Perante um cliente com alergia ou intolerância, o mais importante é dar informação verdadeira. Uma resposta rápida mas errada pode custar uma vida. Uma resposta honesta como «vou verificar» não custa nada.
Em Espanha, o pessoal fala com os clientes em espanhol. Por isso, as frases que dirá ao cliente ficam abaixo em espanhol, com a tradução entre parênteses.
Regras para o serviço
- Escute com atenção e tome nota. Pergunte a que é alérgico, se é uma alergia, uma intolerância ou doença celíaca, e se é grave ou ligeira. Não faça perguntas incómodas: um «¿puede decirme qué debo evitar?» (pode dizer-me o que devo evitar?) basta.
- Nunca adivinhe. Se não sabe ao certo o que leva um prato, não diga «acho que não» nem «de certeza que está bem».
- Verifique na ficha de alergénios do seu estabelecimento ou pergunte ao cozinheiro ou ao responsável. Se não houver maneira de verificar, diga-o: «No puedo garantizarle que este plato sea seguro para usted» (não lhe posso garantir que este prato seja seguro para si).
- Não altere a receita por sua conta para «tirar» um ingrediente. O que se pede à cozinha deve decidi-lo quem sabe que alterações são seguras.
- Esclareça as dúvidas sobre ingredientes ocultos: caldo, molho, óleo de fritura, panado, tempero, decoração.
- Anote na comanda com clareza (por exemplo «ALERGIA a frutos secos» (alergia a frutos de casca rija)) e comunique-o à cozinha pessoalmente ou com o sinal que o seu estabelecimento tenha.
- Verifique ao servir: que o prato chega à pessoa certa e sem acrescentos (pão, molho, acompanhamento, sobremesa).
Frases úteis
- «Voy a comprobarlo con la cocina y le respondo ahora mismo.» (Vou verificar com a cozinha e respondo-lhe já.)
- «Según nuestra ficha, este plato contiene gluten y huevo.» (Segundo a nossa ficha, este prato contém glúten e ovo.)
- «No puedo asegurarle que no haya trazas; la cocina trabaja con frutos secos.» (Não lhe posso garantir que não haja vestígios; a cozinha trabalha com frutos de casca rija.)
- «Si lo prefiere, puede hablar con el responsable de cocina.» (Se preferir, pode falar com o responsável da cozinha.)
O que não deve dizer
- «No se preocupe, un poquito no pasa nada.» (Não se preocupe, um bocadinho não faz mal.)
- «Me parece que no lleva.» (Parece-me que não leva.)
- «Esto lo hemos hecho muchas veces y nadie ha tenido problemas.» (Já fizemos isto muitas vezes e ninguém teve problemas.)
- «Si le pasa algo, usted ya lo sabía.» (Se lhe acontecer alguma coisa, o senhor já sabia.)
Casos habituais
- Cliente com alergia ao leite pede um prato «sem lactose». Esclareça que sem lactose não é o mesmo que sem leite. Pergunte se é alergia (proteínas do leite) ou intolerância (lactose).
- Cliente celíaco pede batatas fritas: verifique se a fritadeira é usada com panados. Se for, não são aptas.
- Cliente alérgico aos frutos de casca rija pede uma sobremesa: verifique a receita, a decoração e se é preparada com utensílios que tocaram em frutos de casca rija.
- Substituições no prato do dia: se o menu mudar, atualize a ficha antes de o servir.
- Um cliente vai levar comida para casa: informa-se da mesma forma.
- Pedido para levar ou ao domicílio: a informação também deve chegar ao cliente, por escrito ou pela web ou aplicação.
Se algo correr mal
- Reação alérgica: ligue para o 112 e siga o que viu na lição sobre anafilaxia.
- Erro detetado antes de servir: retire o prato, não o «arranje», e faça outro de raiz com utensílios limpos.
- Erro detetado depois de servir: avise de imediato o cliente e o seu responsável. Guarde os restos do prato se puderem ser úteis aos médicos.
Ideias-chave
- Nunca adivinhe. Verifique, pergunte ou diga que não pode garantir.
- Anote a alergia na comanda e comunique-a à cozinha.
- «Sem lactose» não é «sem leite».
- Se houver uma reação grave, ligue para o 112.