Пред клиент с алергия или непоносимост най-важното е да дадете вярна информация. Бърз, но грешен отговор може да струва живот. Честен отговор като „ще проверя“ не струва нищо.
В Испания персоналът говори с клиентите на испански. Затова фразите, които казвате на клиента, са запазени по-долу на испански, с превод в скоби.
Правила за обслужването
- Слушайте внимателно и си водете бележки. Попитайте към какво е алергичен, дали е алергия, непоносимост или цьолиакия и дали е тежка, или лека. Не задавайте неудобни въпроси: достатъчно е «¿puede decirme qué debo evitar?» (можете ли да ми кажете какво трябва да избягвам?).
- Никога не гадайте. Ако не знаете със сигурност какво съдържа ястието, не казвайте „мисля, че не“ или „сигурно е наред“.
- Проверете в картата с алергени на вашето заведение или попитайте готвача или отговорника. Ако няма начин да проверите, кажете го: «No puedo garantizarle que este plato sea seguro para usted» (не мога да ви гарантирам, че това ястие е безопасно за вас).
- Не променяйте рецептата на своя глава, за да „махнете“ съставка. Това, което се иска от кухнята, трябва да реши онзи, който знае кои промени са безопасни.
- Изяснявайте съмненията за скрити съставки: бульон, сос, мазнина за пържене, панировка, дресинг, украса.
- Запишете в поръчката ясно (например «ALERGIA a frutos secos» (АЛЕРГИЯ към ядки)) и съобщете на кухнята лично или със сигнала, който използва вашето заведение.
- Проверете при сервиране: че ястието стига до правилния човек и без добавки (хляб, сос, гарнитура, десерт).
Полезни фрази
- «Voy a comprobarlo con la cocina y le respondo ahora mismo.» (Ще проверя в кухнята и веднага ви отговарям.)
- «Según nuestra ficha, este plato contiene gluten y huevo.» (Според нашата карта това ястие съдържа глутен и яйце.)
- «No puedo asegurarle que no haya trazas; la cocina trabaja con frutos secos.» (Не мога да ви уверя, че няма следи; кухнята работи с ядки.)
- «Si lo prefiere, puede hablar con el responsable de cocina.» (Ако предпочитате, можете да говорите с отговорника на кухнята.)
Какво не бива да казвате
- «No se preocupe, un poquito no pasa nada.» (Не се притеснявайте, малко не е проблем.)
- «Me parece que no lleva.» (Струва ми се, че няма.)
- «Esto lo hemos hecho muchas veces y nadie ha tenido problemas.» (Правили сме го много пъти и никой не е имал проблеми.)
- «Si le pasa algo, usted ya lo sabía.» (Ако ви се случи нещо, вие сте го знаели.)
Чести случаи
- Клиент с алергия към мляко поръчва ястие „без лактоза“. Изяснете, че без лактоза не е същото като без мляко. Попитайте дали е алергия (протеини на млякото) или непоносимост (лактоза).
- Клиент с цьолиакия поръчва пържени картофи: проверете дали фритюрникът се използва и за панирани ястия. Ако е така, не са подходящи.
- Клиент с алергия към ядки поръчва десерт: проверете рецептата, украсата и дали се приготвя с прибори, които са докосвали ядки.
- Замени в менюто на деня: ако менюто се промени, актуализирайте картата преди да го сервирате.
- Клиент ще си вземе храна вкъщи: информира се по същия начин.
- Поръчка за вкъщи или с доставка: информацията също трябва да стигне до клиента, писмено или през уебсайта или приложението.
Ако нещо се обърка
- Алергична реакция: обадете се на 112 и действайте, както видяхте в урока за анафилаксия.
- Грешка, открита преди сервирането: оттеглете ястието, не го „поправяйте“ и пригответе друго от нулата с чисти прибори.
- Грешка, открита след сервирането: веднага уведомете клиента и отговорника си. Запазете остатъците от ястието, ако могат да са полезни на лекарите.
Основни идеи
- Никога не гадайте. Проверявайте, питайте или кажете, че не можете да гарантирате.
- Записвайте алергията в поръчката и я съобщавайте на кухнята.
- „Без лактоза“ не е „без мляко“.
- Ако има тежка реакция, обадете се на 112.