Deeskalacja oznacza pomaganie osobie w przejściu od gniewu do spokoju. Nie znaczy ustępowania. Znaczy traktowanie osoby z szacunkiem, tak aby nie miała potrzeby podnosić głosu.
Wytyczne HSE wymieniają kilka prostych technik deeskalacji. Ta lekcja je wyjaśnia i dodaje praktyczne sformułowania.
Techniki deeskalacji według HSE
- Zachowaj uprzejmość i mów jasnym, spokojnym głosem.
- Rozluźnij postawę i trzymaj ręce przy sobie.
- Zachowaj bezpieczną odległość i daj drugiej osobie przestrzeń osobistą.
- Zwróć się twarzą do osoby i utrzymuj kontakt wzrokowy.
- Okaż empatię i dostrzeż uczucia drugiej osoby.
- Nie podnoś głosu i nie wdawaj się w kłótnię.
- Proponuj rozwiązania alternatywne, aby osoba miała inne wyjście niż agresja.
Twój głos
- Mów trochę wolniej i niżej, niż masz ochotę.
- Używaj krótkich, jasnych zdań.
- Nie dorównuj głośnością. Cichy głos często uspokaja innych.
Twoje ciało
- Stań twarzą do osoby, ale lekko pod kątem, a nie na wprost. To mniej przypomina wyzwanie.
- Trzymaj ręce widoczne i otwarte. Nie wskazuj palcem, nie krzyżuj rąk i nie opieraj dłoni na biodrach.
- Kontakt wzrokowy powinien być stały, ale nie natarczywy.
- Zachowaj bezpieczną odległość, często na długość ramienia lub więcej. Przestrzeń osobista znaczy dla zdenerwowanej osoby więcej niż dla spokojnej.
Twoje słowa
- Najpierw słuchaj. Pozwól osobie skończyć. Kiwaj głową. Nie przerywaj, chyba że jest obraźliwa.
- Nazwij emocję. „Widzę, że to bardzo frustrujące.”
- Pokaż, że chcesz pomóc. „Zobaczę, co da się zrobić.”
- Jasno powiedz, co możesz, a czego nie. „Nie mogę zwrócić pieniędzy, ale mogę poprosić kierownika, by się temu przyjrzał.”
- Daj wybór. „Poczekać tutaj, czy zadzwonić do klienta za dziesięć minut?”
- W razie potrzeby spokojnie wyznacz granicę. „Chcę pomóc, ale nie mogę tego zrobić, gdy ktoś na mnie krzyczy.”
- Podaj następny krok. „Przekazuję to teraz przełożonemu.”
Co pogarsza sytuację
- Mówienie „proszę się uspokoić”. Ludzie rzadko się wtedy uspokajają.
- Mówienie „to nie moja wina” albo „taka jest polityka” bez wyjaśnienia.
- Sarkazm, uśmieszki, wzdychanie i przewracanie oczami.
- Kłótnia o to, kto ma rację.
- Obietnice, których nie możesz dotrzymać.
- Grożenie osobie albo dotykanie jej.
- Osaczanie osoby albo stanie jej na drodze.
Kontakt telefoniczny i internetowy
Te same zasady obowiązują przez telefon, w e-mailu i na czacie.
- Telefon: mów równym głosem, pozwól rozmówcy mówić i powiedz, co zrobisz dalej. Jeśli rozmowy stają się obraźliwe, postępuj zgodnie z procedurą pracodawcy. Może ona pozwalać na ostrzeżenie i zakończenie rozmowy.
- Internet: nie odpowiadaj w gniewie. Napisz spokojną, krótką, rzeczową odpowiedź albo przekaż sprawę przełożonemu. Zachowaj kopię wyzwisk.
Granice deeskalacji
Deeskalacja nie działa za każdym razem. Niektórzy są zbyt wściekli, zbyt chorzy lub zbyt pijani, by reagować.
HSE wskazuje, że jeśli sytuacja wydaje się niebezpieczna, a deeskalacja nie działa, możesz zastosować odwrócenie uwagi, na przykład powiedzieć, że musisz coś sprawdzić u przełożonego. Jeśli to zawiedzie, postępuj zgodnie z procedurami awaryjnymi, na przykład uruchom alarm napadowy. Nigdy nie próbuj dalej z uporu ani z poczucia obowiązku.
Praca zespołowa
- Cicho daj współpracownikowi znać, że potrzebujesz wsparcia.
- Pozwól, by ktoś inny przejął rozmowę. Nowa twarz może przerwać błędne koło.
- Z wyprzedzeniem ustalcie hasło lub sygnał oznaczający „potrzebuję pomocy”.
- Nigdy nie zostawiaj współpracownika sam na sam z agresywną osobą.
Najważniejsze
- Zachowaj spokój, uprzejmość i bezpieczną odległość.
- Słuchaj, nazwij emocję, proponuj wybór. Nie kłóć się.
- Unikaj zwrotów w rodzaju „proszę się uspokoić”.
- Jeśli to nie działa, odwróć uwagę, przekaż sprawę lub postępuj według procedur awaryjnych.