Jeśli masz kontakt z klientami, pacjentami lub osobami z zewnątrz, prędzej czy później ktoś będzie niegrzeczny, zdenerwowany lub agresywny. Zwykle to drobiazgi. Czasem jednak nie. Ten kurs pomaga wcześnie zauważyć kłopoty, uspokoić sytuację, gdy da się to zrobić bezpiecznie, oraz wyjść i wezwać pomoc, gdy się nie da.
Definicja HSE
Health and Safety Executive (HSE, brytyjski urząd ochrony pracy) definiuje przemoc związaną z pracą tak:
„Każdy incydent, w którym osoba jest znieważana, zastraszana lub atakowana w okolicznościach związanych z jej pracą.”
Zwróć uwagę na trzy rzeczy.
- To nie tylko ciosy i kopniaki. Liczą się też wyzwiska i groźby.
- Obejmuje agresję twarzą w twarz, przez telefon i w internecie.
- Musi być związana z pracą. Osoba jest atakowana z powodu wykonywanego zawodu lub świadczonej usługi.
Jak to może wyglądać
- Krzyki, przekleństwa lub obelgi przy ladzie, biurku albo przez telefon.
- Groźby, takie jak „wiem, gdzie parkujesz” czy „poczekam na ciebie na zewnątrz”.
- Obraźliwe lub groźne wiadomości, e-maile albo wpisy w mediach społecznościowych skierowane do ciebie z powodu pracy.
- Plucie, popychanie, bicie, rzucanie przedmiotami lub niszczenie mienia na twoich oczach.
- Śledzenie pracownika, zastawianie wyjścia albo zbyt bliskie, zastraszające stanie.
Od kogo może pochodzić
Od klientów, pacjentów, osób korzystających z usług, uczniów i innych osób z zewnątrz. Może też pochodzić od kogoś, kto jest zdenerwowany, przestraszony, chory, pijany lub cierpi z bólu. Powód nie usprawiedliwia takiego zachowania, ale może pomóc w wyborze reakcji.
Czego ta definicja nie obejmuje
Wytyczne HSE dotyczące przemocy nie obejmują:
- sporu osobistego między pracownikiem a osobą spoza pracy, na przykład członkiem rodziny, który przychodzi się pokłócić;
- przemocy między dwiema osobami, które nie są w pracy, na przykład bijącymi się klientami.
Takie sytuacje nadal mogą być poważne i nadal warto wezwać pomoc. Po prostu podlegają innym przepisom. HSE zaznacza też, że nie jest głównym organem w sprawach mobbingu, nękania ani przemocy domowej w pracy. Lekcja 6 wyjaśnia, gdzie uregulowano nękanie.
Dlaczego to ważne
Przemoc i agresja mogą powodować:
- urazy, a w najgorszych przypadkach niepełnosprawność lub śmierć;
- stres, lęk i inne problemy ze zdrowiem psychicznym, nawet gdy nikt nie został fizycznie ranny;
- szkody u osób, które tylko widziały incydent;
- absencję chorobową, niski poziom morale i odchodzenie z pracy.
Poważne lub powtarzające się wyzwiska i groźby mogą zaszkodzić zdrowiu tak samo jak jeden atak fizyczny.
„To część tej pracy” to nieprawda
Wiele osób uważa, że agresja jest wpisana w pracę w sklepie, transporcie, ochronie zdrowia, opiece, gastronomii, mieszkalnictwie czy służbach publicznych. To nieprawda. Wytyczne HSE traktują przemoc i agresję jako zagrożenie w pracy, którym pracodawcy mają prawny obowiązek zarządzać, a „przekonanie, że to po prostu część pracy” wymieniają wśród powodów, dla których pracownicy nie zgłaszają incydentów. Masz prawo oczekiwać, że pracodawca zareaguje.
Wiele incydentów nigdy nie jest zgłaszanych. Ludzie mówią, że bali się obwiniania, uważali, że nic się nie zmieni, albo że procedura jest zbyt kłopotliwa. Jeśli nikt nie zgłasza, pracodawca nie może rozwiązać problemu. Zgłaszaj każdy incydent, także wyzwiska.
Co ten kurs robi, a czego nie
To kurs uświadamiający. Wyjaśnia przepisy i podstawowe umiejętności potrzebne większości osób obsługujących klientów. Nie czyni z ciebie eksperta i nie zastępuje tego, co musi zapewnić pracodawca: oceny ryzyka dla miejsca pracy, pisemnych procedur, alarmów i ochrony oraz szkolenia praktycznego dla twojego stanowiska.
Kurs nie uczy też żadnej interwencji fizycznej, obezwładniania ani samoobrony. Mogą one spowodować poważne urazy, także u ciebie, a przepisy o użyciu siły są surowe. Jeśli praca ich wymaga, trzeba ich uczyć na osobnym szkoleniu praktycznym z wykwalifikowanym instruktorem.
Najważniejsze
- Przemoc związana z pracą to znieważanie, zastraszanie lub atak z powodu pracy.
- Liczą się też wyzwiska, agresja przez telefon i w internecie, nie tylko ataki fizyczne.
- Skrzywdzeni mogą być także świadkowie.
- To nie jest część pracy. Zgłaszaj za każdym razem.