Większość agresywnych incydentów nie zaczyna się od ciosu. Narastają. Jeśli nauczysz się dostrzegać to narastanie, zyskujesz czas na działanie: zmianę postępowania, wezwanie pomocy albo odsunięcie się.
Co zwiększa prawdopodobieństwo agresji
Wytyczne HSE zachęcają pracodawców do zastanowienia się, co wywołuje agresję. Częste wyzwalacze to:
- Czekanie i opóźnienia, zwłaszcza bez wyjaśnienia.
- Odmowy, takie jak „brak zwrotu”, „brak wstępu”, „brak wizyty” czy „nie możemy obsłużyć klienta”.
- Pieniądze i koszty, na przykład rachunki, kary, opłaty lub decyzje o świadczeniach.
- Alkohol i narkotyki.
- Strach, ból, choroba lub dezorientacja.
- Tłum, hałas i upał.
- Poczucie bycia ignorowanym, lekceważonym lub niesprawiedliwie traktowanym.
Niektóre prace niosą dodatkowe ryzyko: obsługa gotówki lub kosztowności, kontakt z ludźmi wieczorem lub w nocy, egzekwowanie zasad, przekazywanie złych wiadomości, praca w pojedynkę albo w cudzym domu.
Kto jest bardziej narażony
HSE wskazuje, że osoby pracujące samotnie mogą być bardziej narażone, bo pomoc może być daleko. Częściej narażone są też nowe osoby, praktykanci i inni pracownicy w trudniejszej sytuacji. Jeśli dopiero zaczynasz pracę, zapytaj, co robić, zanim będziesz to musieć wiedzieć.
Jak zwykle narasta eskalacja
Każdy incydent jest inny, ale wiele przebiega według schematu.
- Spokój. Osoba jest uprzejma lub neutralna.
- Wyzwalacz. Coś ją irytuje, przestrasza lub denerwuje.
- Rosnące napięcie. Staje się spięta, niecierpliwa lub głośna.
- Agresja słowna. Krzyki, przekleństwa, obelgi, groźby.
- Kryzys. Może popychać, bić, rzucać przedmiotami lub zastawiać drogę.
- Uspokojenie. Osoba się uspokaja, często jest zmęczona lub zawstydzona.
Największą szansę na pomoc masz na etapach od 2 do 4. Na etapie 5 twoim priorytetem jest własne bezpieczeństwo, nie rozmowa.
Sygnały ostrzegawcze
HSE wymienia mowę ciała jako sygnał ostrzegawczy. Zwróć uwagę na:
- zaciśnięte pięści lub szczękę, wskazywanie palcem, chodzenie tam i z powrotem lub niespokojne ruchy;
- wpatrywanie się albo utkwiony, twardy wzrok;
- stanie zbyt blisko, pochylanie się nad tobą albo zastawianie ci drogi;
- głośniejszy, szybszy, ostrzejszy głos albo nagłą ciszę i płaski ton;
- ukrywane ręce albo sięganie do kieszeni lub torby;
- powtarzanie w kółko tego samego żądania;
- czerwieniącą się twarz, pocenie się, drżenie;
- mówienie o zemście, „pożałujesz tego” albo „jak ci na imię?”.
Jeden sygnał sam w sobie nie oznacza przemocy. Osoba może być po prostu w rozpaczy lub w bólu. Patrz na całość i zaufaj intuicji. Jeśli czujesz się niebezpiecznie, potraktuj to jako informację.
Dynamiczna ocena ryzyka
Ocena ryzyka pracodawcy powstaje z wyprzedzeniem. Ty także dokonujesz szybkich ocen w trakcie zdarzeń. Zadaj sobie pytania:
- Czy osoba się uspokaja, czy coraz bardziej denerwuje?
- Czy widzę jej ręce? Czy łatwo może mnie dosięgnąć?
- Czy jest coś, czego mogłaby użyć jako broni, na przykład narzędzie, butelka lub krzesło?
- Czy wiem, gdzie jest wyjście i gdzie są współpracownicy?
- Czy pracuję w pojedynkę? Czy pomoc jest blisko?
- Czy zrobiono już wszystko, co można bezpiecznie zrobić? Jeśli nie, kto powinien przejąć sprawę?
Jeśli odpowiedź cię niepokoi, zmień sytuację. Przejdź tam, gdzie są ludzie, zawołaj współpracownika albo zakończ rozmowę.
Zadbaj o otoczenie
Ryzyko możesz zmniejszyć, zanim cokolwiek się stanie:
- Utrzymuj porządek na stanowisku, bez ciężkich ani ostrych przedmiotów w zasięgu klientów.
- Wiedz, gdzie są alarmy i jak działają.
- Pozostaw wolną drogę do wyjścia.
- Powiedz współpracownikom, jeśli klient jest już zdenerwowany.
- Stosuj się do zaleceń pracodawcy dotyczących odzieży i smyczy, za które można chwycić.
Najważniejsze
- Agresja zwykle narasta etapami. Wczesne działanie jest najskuteczniejsze.
- Obserwuj mowę ciała, głos i ruch.
- Osoby pracujące samotnie i nowe osoby są często bardziej narażone.
- Sprawdzaj stale: czy jest lepiej, czy gorzej, i którędy mogę wyjść?