Ospitalitatea înseamnă relația cu oamenii multe ore, uneori noaptea și în weekend. Asta creează riscuri care nu se văd: stresul, oboseala, presiunea și, uneori, agresiunea. Ley 31/1995 obligă firma să evalueze toate riscurile, inclusiv pe cele psihosociale.
Factori care contează în sector
- Ritm foarte ridicat în vârfurile de servire și puțină marjă de oprire.
- Programe lungi, întrerupte sau schimbătoare, care îngreunează odihna și împăcarea cu viața personală.
- Lipsa de autonomie și sarcini repetate (de exemplu, la camere).
- Relația cu clienți pretențioși și, uneori, lipsă de respect.
- Nesiguranța locului de muncă (contracte temporare, fijos discontinuos, adică contracte permanente cu muncă sezonieră).
- O comunicare slabă în echipă și cu superiorii.
INSST a publicat un ghid pentru gestionarea riscurilor ergonomice și psihosociale din sectorul hotelier. Este un bun punct de plecare pentru firme și pentru reprezentanți.
Semne de stres
Durere de cap, insomnie, irascibilitate, oboseală constantă, greșeli frecvente, lipsa dorinței de a merge la lucru. Dacă durează, vorbiți cu responsabilul, cu delegatul sau delegata de prevenire (delegado de prevención) ori cu serviciul de prevenire. Nu păstrați asta pentru dumneavoastră. Stresul menținut în timp poate fi cauza unei boli.
Clienți dificili și agresiuni
Majoritatea clienților sunt corecți, dar unii jignesc, amenință sau ajung să agreseze. Reguli utile:
- Păstrați-vă calmul și vorbiți cu voce liniștită și clară. Nu vă certați și nu răspundeți cu provocări.
- Nu rămâneți singur sau singură cu o persoană agresivă. Anunțați un coleg sau șeful de tură.
- Oferiți o soluție în limita posibilităților și, dacă nu puteți, chemați pe cine poate decide.
- Dacă există risc fizic, îndepărtați-vă, încercați să aveți o ieșire liberă și chemați paza sau poliția (112).
- Povestiți firmei, în scris sau verbal, ca să rămână o evidență. Firma trebuie să revizuiască ce este necesar: mai mult personal în orele critice, anunțarea pazei, instruire, un protocol.
O agresiune suferită la muncă poate fi un accident de muncă (articolul 156 din Ley General de la Seguridad Social, Legea generală a securității sociale: leziune corporală survenită cu ocazia muncii sau în urma ei). Cereți asistență medicală și comunicați incidentul.
Hărțuirea
Hărțuirea sexuală sau pe motiv de sex, venită de la un coleg, de la un superior sau de la un client, nu face parte din muncă. Firma trebuie să aibă măsuri de prevenire și o procedură pentru soluționarea plângerilor. Acest subiect este dezvoltat în cursul despre egalitate și hărțuire la locul de muncă. Aici este suficient să vă amintiți că se poate și se trebuie reclama.
Munca de noapte și în ture
Estatuto de los Trabajadores (Statutul lucrătorilor, articolul 36) consideră muncă de noapte pe cea desfășurată între orele 22:00 și 6:00. Se consideră lucrător de noapte cine face în mod obișnuit în acest interval cel puțin trei ore din programul său zilnic sau cine se estimează că va face în el o treime din programul său anual. Pentru o astfel de persoană:
- Programul nu poate depăși opt ore pe zi în medie, într-o perioadă de referință de cincisprezece zile, și persoana nu poate face ore suplimentare.
- Firma trebuie să garanteze o evaluare gratuită a stării de sănătate înainte de a începe munca de noapte și apoi la intervale regulate.
- Dacă se recunosc probleme de sănătate legate de munca de noapte, persoana are dreptul să treacă pe un post de zi care există în firmă și pentru care este aptă.
- Cine lucrează în ture sau noaptea trebuie să aibă un nivel de protecție echivalent cu cel al celorlalți.
Îngrijirea somnului ajută: un loc întunecat și liniștit, ore regulate de masă și puțină cafea în a doua parte a turei.
Pauze
Faceți pauzele la care aveți dreptul. Oboseala înmulțește greșelile în bucătărie și la volan, pe drumul spre casă după o tură lungă.
Ce revine firmei
Să evalueze factorii psihosociali, să organizeze ture rezonabile, să informeze cum se acționează în caz de agresiuni și hărțuire și să ofere sprijin după un incident.