Коли клієнт має алергію чи непереносимість, найважливіше — надати правдиву інформацію. Швидка, але хибна відповідь може коштувати життя. Чесна відповідь на кшталт «зараз перевірю» не коштує нічого.
В Іспанії персонал розмовляє з клієнтами іспанською. Тому фрази, які ви говорите клієнту, залишені нижче іспанською, а переклад подано в дужках.
Правила обслуговування
- Уважно слухайте і робіть нотатки. Запитайте, на що в нього алергія, чи це алергія, непереносимість або целіакія, і чи вона тяжка, чи легка. Не ставте незручних запитань: достатньо «¿puede decirme qué debo evitar?» (чи можете ви сказати мені, чого слід уникати?).
- Ніколи не вгадуйте. Якщо ви точно не знаєте, що є в страві, не кажіть «мабуть, ні» чи «напевно, усе гаразд».
- Перевіряйте в картці алергенів вашого закладу або питайте кухаря чи керівника. Якщо перевірити неможливо, скажіть про це: «No puedo garantizarle que este plato sea seguro para usted» (я не можу гарантувати вам, що ця страва безпечна для вас).
- Не змінюйте рецепт самовільно, щоб «прибрати» інгредієнт. Те, що просять у кухні, має вирішувати той, хто знає, які зміни безпечні.
- З'ясовуйте сумніви щодо прихованих інгредієнтів: бульйон, соус, олія для смаження, паніровка, заправка, декор.
- Запишіть у замовленні чітко (наприклад, «ALERGIA a frutos secos» (АЛЕРГІЯ на горіхи)) і повідомте кухню особисто або сигналом, який прийнято у вашому закладі.
- Перевіряйте під час подавання: страва потрапляє до потрібної людини й без додатків (хліб, соус, гарнір, десерт).
Корисні фрази
- «Voy a comprobarlo con la cocina y le respondo ahora mismo.» (Я перевірю це на кухні й одразу вам відповім.)
- «Según nuestra ficha, este plato contiene gluten y huevo.» (Згідно з нашою карткою, ця страва містить глютен і яйце.)
- «No puedo asegurarle que no haya trazas; la cocina trabaja con frutos secos.» (Не можу запевнити вас, що слідів немає; на кухні працюють із горіхами.)
- «Si lo prefiere, puede hablar con el responsable de cocina.» (Якщо хочете, можете поговорити з керівником кухні.)
Чого не слід казати
- «No se preocupe, un poquito no pasa nada.» (Не хвилюйтеся, трошки нічого страшного.)
- «Me parece que no lleva.» (Мені здається, там цього немає.)
- «Esto lo hemos hecho muchas veces y nadie ha tenido problemas.» (Ми робили це багато разів, і ні в кого не було проблем.)
- «Si le pasa algo, usted ya lo sabía.» (Якщо з вами щось станеться, ви самі знали.)
Типові випадки
- Клієнт з алергією на молоко просить страву «без лактози». Поясніть, що «без лактози» — це не те саме, що «без молока». Запитайте, чи це алергія (білки молока), чи непереносимість (лактоза).
- Клієнт із целіакією просить смажену картоплю: перевірте, чи фритюрницю використовують і для паніровки. Якщо так, вона не підходить.
- Клієнт з алергією на горіхи просить десерт: перевірте рецепт, декор і чи не готують його інвентарем, що торкався горіхів.
- Заміни в меню дня: якщо меню змінюється, оновіть картку до подавання.
- Клієнт забирає їжу додому: його інформують так само.
- Замовлення з собою чи з доставкою: інформація також має дійти до клієнта, письмово або через сайт чи застосунок.
Якщо щось пішло не так
- Алергічна реакція: телефонуйте на 112 і дійте так, як ви бачили в уроці про анафілаксію.
- Помилку виявлено до подавання: заберіть страву, не «виправляйте» її, і приготуйте нову з нуля чистим інвентарем.
- Помилку виявлено після подавання: негайно повідомте клієнта й свого керівника. Збережіть залишки страви, якщо вони можуть бути корисні лікарям.
Головне
- Ніколи не вгадуйте. Перевіряйте, питайте або скажіть, що не можете гарантувати.
- Записуйте алергію в замовленні й повідомляйте кухню.
- «Без лактози» — це не «без молока».
- Якщо є тяжка реакція, телефонуйте на 112.