Сфера гостинності — це робота з людьми багато годин, інколи вночі й у вихідні. Це створює ризики, яких не видно: стрес, втому, тиск, а іноді й агресію. Ley 31/1995 зобов'язує компанію оцінювати усі ризики, зокрема психосоціальні.
Чинники, що важать у галузі
- Дуже високий темп у піки обслуговування й мало можливості зупинитися.
- Довгі, розірвані чи змінні графіки, що ускладнюють відпочинок і поєднання з особистим життям.
- Брак самостійності й повторювані завдання (наприклад, в номерах).
- Робота з вимогливими клієнтами, а інколи й неповага.
- Невпевненість у зайнятості (тимчасові договори, fijos discontinuos, тобто безстрокові договори із сезонною роботою).
- Погана комунікація в колективі та з керівниками.
INSST опублікував посібник із управління ергономічними та психосоціальними ризиками в готельному секторі. Це добра відправна точка для компаній і представників працівників.
Ознаки стресу
Головний біль, безсоння, дратівливість, постійна втома, часті помилки, небажання йти на роботу. Якщо вони тривають, поговоріть із керівником, з уповноваженим із запобігання (delegado de prevención) чи зі службою запобігання. Не тримайте це в собі. Стрес, що триває довго, може бути причиною хвороби.
Складні клієнти й агресія
Більшість клієнтів поводяться пристойно, але деякі ображають, погрожують і навіть б'ють. Корисні правила:
- Зберігайте спокій і говоріть тихим, чітким голосом. Не сперечайтеся й не відповідайте провокаціями.
- Не залишайтеся наодинці з агресивною людиною. Повідомте колегу чи керівника зміни.
- Запропонуйте рішення в межах своїх можливостей, а якщо не можете, покличте того, хто може вирішити.
- Якщо є фізична загроза, відійдіть, подбайте про вільний вихід і викличте охорону або поліцію (112).
- Розкажіть про це компанії письмово чи усно, щоб залишився запис. Компанія має з'ясувати, що потрібно: більше персоналу в критичні години, повідомлення охороні, навчання, протокол.
Напад, пережитий на роботі, може бути нещасним випадком на виробництві (стаття 156 Ley General de la Seguridad Social, Загального закону про соціальне забезпечення: тілесне ушкодження, отримане під час роботи або внаслідок роботи). Зверніться по медичну допомогу й повідомте про це.
Домагання
Сексуальні домагання чи домагання за ознакою статі, від колеги, керівника чи клієнта, не є частиною роботи. Компанія має мати заходи для їх запобігання та процедуру розгляду скарг. Ця тема розвивається в курсі про рівність і домагання на роботі. Тут досить пам'ятати, що можна й треба повідомляти.
Нічна й позмінна робота
Estatuto de los Trabajadores (Статут працівників, стаття 36) вважає нічною роботою ту, що виконується між 22:00 і 6:00. Нічним працівником вважається той, хто зазвичай виконує в цей період щонайменше три години свого щоденного робочого часу, або той, від кого очікується, що він виконає в цей період третину свого річного робочого часу. Для такої людини:
- Робочий день не може перевищувати восьми годин на день у середньому за еталонний період п'ятнадцять днів, і вона не може виконувати надурочну роботу.
- Компанія має гарантувати безкоштовну оцінку стану здоров'я перед початком нічної роботи, а далі через регулярні проміжки.
- Якщо виявлено проблеми зі здоров'ям, пов'язані з нічною роботою, людина має право перейти на денне місце, яке існує в компанії й для якого вона придатна.
- Хто працює позмінно чи вночі, має мати рівень захисту, рівнозначний рівню інших.
Допомагає турбота про сон: темне й тихе місце, регулярні години їжі та мало кави в другій половині зміни.
Відпочинок
Робіть перерви, на які маєте право. Втома примножує помилки на кухні та за кермом дорогою додому після довгої зміни.
Що належить компанії
Оцінювати психосоціальні чинники, організовувати розумні зміни, інформувати про те, як діяти в разі агресії та домагань, і пропонувати підтримку після інциденту.