Деескалация означава да помогнете на човек да премине от гняв към спокойствие. Не означава да отстъпвате. Означава да се отнасяте към човека с уважение, така че той да няма нужда да вдига тон.
Указанията на HSE изброяват няколко прости техники за деескалация. Този урок ги обяснява и добавя практически формулировки.
Техниките за деескалация на HSE
- Бъдете учтиви и говорете с ясен, спокоен глас.
- Дръжте тялото си отпуснато и ръцете до тялото.
- Пазете безопасно разстояние и оставяйте личното пространство.
- Обърнете се към човека и поддържайте зрителен контакт.
- Проявете съпричастност и признайте чувствата му.
- Не повишавайте глас и не се карайте.
- Предложете алтернативни решения, така че човекът да има изход, различен от агресията.
Гласът ви
- Говорете малко по-бавно и по-ниско, отколкото ви се иска.
- Използвайте кратки, ясни изречения.
- Не копирайте силата на гласа им. Тихият глас често кара другите да се успокоят.
Тялото ви
- Обърнете се към човека, но под лек ъгъл, а не изправени срещу него. Така изглежда по-малко като предизвикателство.
- Дръжте ръцете си видими и отворени. Не сочете, не кръстосвайте ръце и не слагайте ръце на кръста.
- Зрителният контакт да е постоянен, но не втренчен.
- Пазете безопасно разстояние, често на една ръка или повече, между вас и човека. Личното пространство е по-важно за ядосания човек, отколкото за спокойния.
Думите ви
- Първо изслушайте. Оставете човека да довърши. Кимайте. Не прекъсвайте, освен ако не е обиден.
- Признайте чувството. „Виждам, че това е наистина дразнещо.“
- Покажете, че се опитвате да помогнете. „Нека видя какво мога да направя.“
- Бъдете ясни какво можете и какво не можете. „Не мога да възстановя сумата, но мога да помоля ръководителя ми да погледне случая.“
- Предложете избор. „Предпочитате ли да изчакате тук, или да ви се обадя след десет минути?“
- Поставете граница, спокойно, ако е нужно. „Искам да ви помогна, но не мога, докато ми викате.“
- Дайте следваща стъпка. „Ще предам случая на надзорника си веднага.“
Какво влошава нещата
- Казването „успокойте се“. Хората рядко го правят.
- Казването „не е моя вината“ или „такава е политиката“ без обяснение.
- Сарказъм, усмивки с превъзходство, въздишки или въртене на очи.
- Спорене кой е прав.
- Обещания, които не можете да удържите.
- Заплашване на човека или докосване.
- Притискане на човека или препречване на пътя му.
Телефонни и онлайн контакти
Същите принципи важат по телефона, в имейлите и в чата.
- Телефон: дръжте гласа си равен, оставете обаждащия се да говори и кажете какво ще направите по-нататък. Ако обажданията станат обидни, следвайте процедурата на работодателя. Тя може да ви позволява да предупредите и да прекратите разговора.
- Онлайн: не отговаряйте в гняв. Дайте спокоен, кратък, професионален отговор или го предайте на ръководител. Запазете копие от обидата.
Границите на деескалацията
Деескалацията не успява всеки път. Някои хора са твърде ядосани, твърде болни или твърде пияни, за да реагират.
HSE посочва, че ако ситуацията не е безопасна и деескалацията не действа, можете да използвате отвличане на вниманието, например като кажете, че трябва да проверите при ръководителя си. Ако и това не помогне, следвайте процедурите за извънредни ситуации, например паник аларма. Никога не трябва да продължавате да опитвате от гордост или от чувство за дълг.
Работа в екип
- Кажете тихо на колега, че ви трябва подкрепа.
- Оставете друг човек да поеме. Ново лице може да прекъсне порочния кръг.
- Договорете предварително кодова дума или сигнал, който означава „Нуждая се от помощ“.
- Никога не оставяйте колега сам с агресивен човек.
Основни изводи
- Останете спокойни, учтиви и на безопасно разстояние.
- Изслушайте, признайте, предложете избор. Не спорете.
- Избягвайте фрази като „успокойте се“.
- Ако не действа, отвлечете вниманието, предайте случая или следвайте процедурите за извънредни ситуации.