Ако работите с клиенти, потребители, пациенти или граждани, рано или късно някой ще бъде груб, ядосан или агресивен. Повечето случаи са дребни. Някои не са. Този курс ви помага да забележите проблема навреме, да успокоите ситуацията там, където е безопасно, и да се оттеглите и да потърсите помощ, когато не можете.
Определението на HSE
Health and Safety Executive (HSE, британската служба за здраве и безопасност при работа) определя насилието, свързано с работата, така:
„Всеки инцидент, при който човек е обиден, заплашен или нападнат при обстоятелства, свързани с работата му.“
Обърнете внимание на три неща.
- То не е само удари и ритници. Словесната агресия и заплахите също се броят.
- То обхваща агресията лице в лице, по телефона и онлайн.
- Тя трябва да е свързана с работата. Човекът е обиден заради работата, която вършите, или заради услугата, която предлагате.
Как може да изглежда
- Викове, ругатни или обиди на гише, на рецепция или по телефона.
- Заплахи, например „Знам къде паркирате“ или „Ще ви чакам отвън“.
- Обидни или заплашителни съобщения, имейли или публикации в социалните мрежи, насочени срещу вас заради работата ви.
- Плюене, бутане, удряне, хвърляне на предмети или повреждане на имущество пред очите ви.
- Следене на работещ, препречване на изхода или изправяне прекалено близо по заплашителен начин.
От кого може да дойде
От клиенти, потребители, пациенти, ползватели на услуги, учащи и други граждани. Може да дойде и от човек, който е разстроен, уплашен, болен, пиян или изпитва болка. Причината не прави поведението приемливо, но може да ви помогне да изберете как да реагирате.
Какво не се обхваща от това определение
Указанията на HSE за насилието не обхващат:
- личен спор между работещ и човек извън работата, например член на семейството, който идва да се кара;
- насилие между двама души, които не са на работа, например двама клиенти, които се бият.
Те също могат да са сериозни и пак трябва да потърсите помощ. Просто се уреждат по други правила. HSE посочва и че не е основният орган за тормоз, насилие и домашно насилие на работното място. Урок 6 обяснява къде се урежда тормозът.
Защо е важно
Насилието и агресията могат да причинят:
- нараняване, а в най-тежките случаи инвалидност или смърт;
- стрес, тревожност и други проблеми с психичното здраве, дори когато никой не е наранен физически;
- вреда на хората, които само стават свидетели на инцидент;
- отсъствия по болест, лош морал и напускане на работа.
Сериозната или повтаряща се словесна агресия и заплахите могат да навредят на здравето ви също толкова, колкото едно физическо нападение.
„Това е част от работата“ не е вярно
Мнозина смятат, че обидите са неизбежни при работа в магазини, транспорт, здравеопазване, грижи, хотелиерство, жилищни услуги или публични услуги. Не са. Указанията на HSE разглеждат насилието и агресията като риск при работа, който работодателите са длъжни по закон да управляват, и посочват „вярването, че това е просто част от работата“ сред причините, поради които работещите не съобщават за инциденти. Имате право да очаквате работодателят ви да действа.
Много инциденти никога не се докладват. Хората казват, че са се страхували да не бъдат обвинени, че са мислели, че нищо няма да се промени, или че процесът им се е струвал твърде досаден. Ако никой не докладва, работодателят не може да поправи проблема. Докладвайте всеки инцидент, включително словесната агресия.
Какво прави и какво не прави този курс
Това е курс за осведоменост. Той обяснява правилата и основните умения, от които се нуждае повечето персонал, работещ с клиенти. Не ви прави експерт и не заменя онова, което работодателят трябва да осигури: оценка на риска за вашето работно място, писмени процедури, аларми и охрана, както и практическо обучение за длъжността ви.
Той не учи и на физическа интервенция, обездвижване или техники за самозащита. Те могат да причинят сериозно нараняване, включително на вас, а законът за употребата на сила е строг. Ако дадена работа ги изисква, те трябва да се преподават в специално практическо обучение с квалифициран инструктор.
Основни изводи
- Насилие, свързано с работата, означава да бъдете обидени, заплашени или нападнати заради работата си.
- Словесната, телефонната и онлайн агресията се броят, не само физическите нападения.
- Свидетелите също могат да пострадат.
- То не е част от работата. Докладвайте всеки път.