Повечето агресивни инциденти не започват с удар. Те нарастват. Ако се научите да забелязвате натрупването, печелите време да действате: да промените онова, което правите, да повикате помощ или да се отдръпнете.
Какво прави агресията по-вероятна
Указанията на HSE карат работодателите да помислят какво предизвиква агресия. Чести причини са:
- Чакане и забавяния, особено без обяснение.
- Откази, например „няма възстановяване на сумата“, „няма влизане“, „няма час“ или „не можем да ви обслужим“.
- Пари и разходи, например сметки, глоби, такси или решения за помощи.
- Алкохол и наркотици.
- Страх, болка, болест или обърканост.
- Тълпа, шум и жега.
- Чувство, че са пренебрегнати, неуважавани или третирани несправедливо.
Някои работи носят допълнителен риск: работа с пари в брой или ценности, контакт с граждани вечер или нощем, налагане на правила, съобщаване на лоши новини, работа сам или в дом, който не е ваш.
Кой е изложен на по-голям риск
HSE посочва, че работещите сами може да са изложени на по-голям риск, тъй като наблизо може да няма подкрепа. Новоназначените, стажантите и други уязвими работещи също често са изложени на по-голям риск. Ако сте нови, попитайте какво да правите, преди да ви потрябва.
Как обикновено нараства ескалацията
Всеки инцидент е различен, но много от тях следват модел.
- Спокойствие. Човекът е учтив или неутрален.
- Предизвикателство. Нещо го дразни, плаши или разстройва.
- Нарастващо напрежение. Той става напрегнат, нетърпелив или шумен.
- Словесна агресия. Викове, ругатни, обиди, заплахи.
- Криза. Може да бутне, удари, хвърли предмети или да препречи пътя.
- Възстановяване. Човекът се успокоява, често уморен или засрамен.
Най-голям шанс да помогнете имате в етапи 2–4. В етап 5 приоритетът ви е собствената безопасност, не разговорът.
Предупредителни знаци
HSE посочва езика на тялото като предупредителен знак. Обърнете внимание на:
- стиснати юмруци или челюст, сочене с пръст, крачене или неспокойно движение;
- втренчване или твърд поглед;
- изправяне прекалено близо, навеждане към вас или препречване на пътя ви;
- по-висок, по-бърз, по-рязък глас или внезапна тишина и безизразен тон;
- скрити ръце или ръце, посягащи към джоб или чанта;
- повтаряне на едно и също искане отново и отново;
- зачервяване на лицето, потене, треперене;
- приказки за отмъщение, „ще съжалявате“ или „как се казвате?“.
Един знак сам по себе си не означава насилие. Човек може просто да е в стрес или да изпитва болка. Вижте цялата картина и се доверете на инстинкта си. Ако не се чувствате в безопасност, смятайте това за информация.
Динамична оценка на риска
Оценката на риска на работодателя е написана предварително. Вие също правите бързи преценки, докато събитията се развиват. Попитайте се:
- Човекът успокоява ли се, или е все по-развълнуван?
- Виждам ли ръцете му? Може ли лесно да стигне до мен?
- Има ли нещо, което може да използва като оръжие, например инструмент, бутилка или стол?
- Знам ли къде е изходът и къде са колегите ми?
- Сам ли съм? Близо ли е помощта?
- Направил ли съм всичко, което мога безопасно да направя? Ако не, кой трябва да поеме?
Ако отговорът ви тревожи, променете ситуацията. Преместете се на място, където има други хора, повикайте колега или прекратете разговора.
Грижете се за обстановката
Можете да намалите риска, преди да е станало нещо:
- Дръжте работното си място подредено, без нищо тежко или остро в обсега на клиентите.
- Знайте къде са алармите и как работят.
- Дръжте пътя към изхода свободен.
- Кажете на колегите, ако клиент вече е възбуден.
- Следвайте съветите на работодателя за облекло и шнурчета за баджове, които могат да бъдат уловени.
Основни изводи
- Агресията обикновено нараства на етапи. Ранното действие помага най-много.
- Наблюдавайте езика на тялото, гласа и движенията.
- Работещите сами и новоназначените често са изложени на по-голям риск.
- Проверявайте непрекъснато: става ли по-добре или по-зле и къде е изходът ми?