Davanti a un cliente con un'allergia o un'intolleranza, la cosa più importante è dare un'informazione vera. Una risposta rapida ma sbagliata può costare una vita. Una risposta onesta come «lo verifico» non costa nulla.
Regole per il servizio
- Ascolti con attenzione e prenda nota. Chieda a che cosa è allergico, se si tratta di un'allergia, di un'intolleranza o di celiachia, e se è grave o lieve. Non faccia domande scomode: basta un «può dirmi che cosa deve evitare?».
- Non tiri mai a indovinare. Se non sa con certezza che cosa contiene un piatto, non dica «credo di no» né «sicuramente va bene».
- Verifichi sulla scheda allergeni del Suo esercizio o chieda al cuoco o al responsabile. Se non c'è modo di verificarlo, lo dica: «Non posso garantirle che questo piatto sia sicuro per lei».
- Non cambi la ricetta di testa Sua per «togliere» un ingrediente. Ciò che si chiede alla cucina deve deciderlo chi sa quali modifiche sono sicure.
- Chiarisca i dubbi sugli ingredienti nascosti: brodo, salsa, olio di frittura, pastella, condimento, decorazione.
- Lo scriva sulla comanda in modo chiaro (per esempio «ALLERGIA alla frutta a guscio») e lo comunichi alla cucina di persona o con il segnale in uso nel Suo esercizio.
- Verifichi al momento di servire: che il piatto arrivi alla persona giusta e senza aggiunte (pane, salsa, contorno, dolce).
Frasi utili
- «Controllo con la cucina e le rispondo subito.»
- «Secondo la nostra scheda, questo piatto contiene glutine e uova.»
- «Non posso assicurarle che non ci siano tracce; la cucina lavora con la frutta a guscio.»
- «Se preferisce, può parlare con il responsabile di cucina.»
Che cosa non deve dire
- «Non si preoccupi, un pochino non fa niente.»
- «Mi sembra che non ce l'abbia.»
- «Lo abbiamo fatto tante volte e nessuno ha mai avuto problemi.»
- «Se le succede qualcosa, lo sapeva già.»
Casi frequenti
- Un cliente con allergia al latte ordina un piatto «senza lattosio». Chiarisca che senza lattosio non è la stessa cosa che senza latte. Chieda se è un'allergia (proteine del latte) o un'intolleranza (lattosio).
- Un cliente celiaco ordina patatine fritte: controlli se la friggitrice viene usata anche per gli impanati. In quel caso non vanno bene.
- Un cliente allergico alla frutta a guscio ordina un dolce: controlli la ricetta, la decorazione e se è preparato con utensili che hanno toccato frutta a guscio.
- Sostituzioni nel menù del giorno: se il menù cambia, aggiorni la scheda prima di servirlo.
- Un cliente porta il cibo a casa: si informa allo stesso modo.
- Ordine da asporto o a domicilio: l'informazione deve arrivare anche al cliente, per iscritto o tramite il sito web o l'app.
Se qualcosa va storto
- Reazione allergica: chiami il 112 e segua quanto ha visto nella lezione sull'anafilassi.
- Errore scoperto prima di servire: ritiri il piatto, non provi a «sistemarlo», e ne prepari un altro da zero con utensili puliti.
- Errore scoperto dopo aver servito: avvisi subito il cliente e il Suo responsabile. Conservi gli avanzi del piatto se possono servire ai medici.
Idee chiave
- Non tirare mai a indovinare. Verificare, chiedere o dire che non si può garantirlo.
- Scrivere l'allergia sulla comanda e comunicarla alla cucina.
- «Senza lattosio» non significa «senza latte».
- Se c'è una reazione grave, chiamare il 112.