Face à un client allergique ou intolérant, le plus important est de donner une information vraie. Une réponse rapide mais fausse peut coûter une vie. Une réponse honnête comme « je vais vérifier » ne coûte rien.
Règles pour le service
- Écoutez attentivement et prenez note. Demandez à quoi la personne est allergique, s'il s'agit d'une allergie, d'une intolérance ou d'une maladie cœliaque, et si c'est grave ou léger. Ne posez pas de questions gênantes : un « pouvez-vous me dire ce que je dois éviter ? » suffit.
- Ne devinez jamais. Si vous ne savez pas avec certitude ce que contient un plat, ne dites pas « je crois que non » ni « c'est sûrement bon ».
- Vérifiez dans la fiche d'allergènes de votre établissement ou demandez au cuisinier ou au responsable. S'il n'y a aucun moyen de vérifier, dites-le : « Je ne peux pas vous garantir que ce plat est sans danger pour vous ».
- Ne modifiez pas la recette de votre propre initiative pour « enlever » un ingrédient. Ce qu'on demande à la cuisine doit être décidé par quelqu'un qui sait quels changements sont sûrs.
- Éclaircissez les doutes sur les ingrédients cachés : bouillon, sauce, huile de friture, panure, assaisonnement, décoration.
- Notez-le clairement sur le bon de commande (par exemple « ALLERGIE aux fruits à coque ») et transmettez-le à la cuisine en personne ou avec le signal que votre établissement utilise.
- Vérifiez au moment de servir : que le plat arrive à la bonne personne et sans ajouts (pain, sauce, accompagnement, dessert).
Phrases utiles
- « Je vais vérifier avec la cuisine et je vous réponds tout de suite. »
- « D'après notre fiche, ce plat contient du gluten et de l'œuf. »
- « Je ne peux pas vous assurer qu'il n'y a pas de traces ; la cuisine travaille avec des fruits à coque. »
- « Si vous préférez, vous pouvez parler au responsable de la cuisine. »
Ce qu'il ne faut pas dire
- « Ne vous inquiétez pas, un tout petit peu, ce n'est rien. »
- « Il me semble que non, il n'y en a pas. »
- « On l'a fait très souvent et personne n'a jamais eu de problème. »
- « S'il vous arrive quelque chose, vous le saviez déjà. »
Cas fréquents
- Un client allergique au lait commande un plat « sans lactose ». Précisez que sans lactose n'est pas la même chose que sans lait. Demandez s'il s'agit d'une allergie (protéines du lait) ou d'une intolérance (lactose).
- Un client cœliaque commande des frites : vérifiez si la friteuse sert aussi pour des beignets ou des panures. Si c'est le cas, elles ne conviennent pas.
- Un client allergique aux fruits à coque commande un dessert : vérifiez la recette, la décoration et si le dessert est préparé avec des ustensiles qui ont touché des fruits à coque.
- Remplacements dans le menu du jour : si le menu change, mettez la fiche à jour avant de le servir.
- Un client emporte de la nourriture chez lui : on l'informe de la même façon.
- Commande à emporter ou livrée à domicile : l'information doit aussi parvenir au client, par écrit ou par le site web ou l'application.
Si quelque chose se passe mal
- Réaction allergique : appelez le 112 et suivez ce que vous avez vu dans la leçon sur l'anaphylaxie.
- Erreur détectée avant de servir : retirez le plat, ne le « réparez » pas, et refaites-en un autre à partir de zéro avec des ustensiles propres.
- Erreur détectée après avoir servi : prévenez immédiatement le client et votre responsable. Gardez les restes du plat si cela peut servir aux médecins.
Points clés
- Ne devinez jamais. Vérifiez, demandez ou dites que vous ne pouvez pas le garantir.
- Notez l'allergie sur le bon de commande et transmettez-la à la cuisine.
- « Sans lactose » n'est pas « sans lait ».
- En cas de réaction grave, appelez le 112.