În fața unui client cu alergie sau intoleranță, cel mai important lucru este să dați o informație adevărată. Un răspuns rapid, dar greșit, poate costa o viață. Un răspuns sincer, precum „verific imediat”, nu costă nimic.
În Spania, personalul vorbește cu clienții în spaniolă. De aceea, frazele pe care le spuneți clientului sunt păstrate mai jos în spaniolă, cu traducerea în paranteze.
Reguli pentru servire
- Ascultați cu atenție și luați notițe. Întrebați la ce este alergic, dacă este o alergie, o intoleranță sau boală celiacă și dacă este gravă sau ușoară. Nu puneți întrebări incomode: un «¿puede decirme qué debo evitar?» (puteți să-mi spuneți ce trebuie să evit?) este suficient.
- Nu ghiciți niciodată. Dacă nu știți sigur ce conține un preparat, nu spuneți „cred că nu” sau „sigur este în regulă”.
- Verificați în fișa de alergeni a localului sau întrebați bucătarul ori responsabilul. Dacă nu aveți cum să verificați, spuneți-o: «No puedo garantizarle que este plato sea seguro para usted» (nu vă pot garanta că acest preparat este sigur pentru dumneavoastră).
- Nu schimbați rețeta pe cont propriu pentru a „scoate” un ingredient. Ce i se cere bucătăriei trebuie hotărât de cineva care știe ce schimbări sunt sigure.
- Lămuriți îndoielile privind ingredientele ascunse: supă, sos, ulei de prăjit, aluat pentru pane, dressing, decor.
- Notați pe nota de comandă clar (de exemplu «ALERGIA a frutos secos» (ALERGIE la fructe cu coajă)) și comunicați bucătăriei, personal sau prin semnalul pe care îl are localul.
- Verificați la servire: preparatul ajunge la persoana potrivită și fără adaosuri (pâine, sos, garnitură, desert).
Fraze utile
- «Voy a comprobarlo con la cocina y le respondo ahora mismo.» (Voi verifica cu bucătăria și vă răspund chiar acum.)
- «Según nuestra ficha, este plato contiene gluten y huevo.» (Conform fișei noastre, acest preparat conține gluten și ou.)
- «No puedo asegurarle que no haya trazas; la cocina trabaja con frutos secos.» (Nu vă pot asigura că nu există urme; bucătăria lucrează cu fructe cu coajă.)
- «Si lo prefiere, puede hablar con el responsable de cocina.» (Dacă preferați, puteți vorbi cu responsabilul bucătăriei.)
Ce nu trebuie să spuneți
- «No se preocupe, un poquito no pasa nada.» (Nu vă îngrijorați, un pic nu face nimic.)
- «Me parece que no lleva.» (Mi se pare că nu conține.)
- «Esto lo hemos hecho muchas veces y nadie ha tenido problemas.» (Am făcut asta de multe ori și nimeni nu a avut probleme.)
- «Si le pasa algo, usted ya lo sabía.» (Dacă i se întâmplă ceva, dumneavoastră știați.)
Cazuri frecvente
- Un client alergic la lapte cere un preparat „fără lactoză”. Lămuriți că fără lactoză nu înseamnă același lucru cu fără lapte. Întrebați dacă este alergie (proteine din lapte) sau intoleranță (lactoză).
- Un client celiac cere cartofi prăjiți: verificați dacă friteuza se folosește și pentru preparate pane. Dacă da, nu sunt potriviți.
- Un client alergic la fructe cu coajă lemnoasă cere un desert: verificați rețeta, decorul și dacă se prepară cu ustensile care au atins fructe cu coajă.
- Înlocuiri în meniul zilei: dacă se schimbă meniul, actualizați fișa înainte de a-l servi.
- Un client ia mâncare acasă: i se dă aceeași informație.
- Comandă la pachet sau la domiciliu: informația trebuie să ajungă și la client, în scris sau prin web ori aplicație.
Dacă ceva merge prost
- Reacție alergică: sunați la 112 și urmați ce ați văzut în lecția despre anafilaxie.
- Greșeală descoperită înainte de servire: retrageți preparatul, nu-l „reparați”, și faceți altul de la zero, cu ustensile curate.
- Greșeală descoperită după servire: anunțați imediat clientul și responsabilul. Păstrați resturile preparatului dacă pot fi utile medicilor.
Idei-cheie
- Nu ghiciți niciodată. Verificați, întrebați sau spuneți că nu puteți garanta.
- Notați alergia pe nota de comandă și comunicați-o bucătăriei.
- „Fără lactoză” nu înseamnă „fără lapte”.
- Dacă există o reacție gravă, sunați la 112.