De-escalation significa aiutare una persona a passare dalla rabbia alla calma. Non significa cedere. Significa trattare la persona con rispetto, così che non abbia bisogno di alzare la voce.
Le indicazioni dell'HSE elencano diverse semplici tecniche di de-escalation. Questa lezione le spiega e aggiunge qualche formulazione pratica.
Le tecniche di de-escalation dell'HSE
- Sia cortese e usi una voce chiara e calma.
- Rilassi la postura e tenga le mani lungo i fianchi.
- Mantenga una distanza di sicurezza e lasci spazio personale.
- Si rivolga alla persona e mantenga il contatto visivo.
- Mostri empatia e riconosca i suoi sentimenti.
- Eviti di alzare la voce o di discutere.
- Offra soluzioni alternative, così che la persona abbia una via d'uscita diversa dall'aggressività.
La Sua voce
- Parli un po' più lentamente e più piano di quanto Le verrebbe da fare.
- Usi frasi brevi e chiare.
- Non copi il loro volume. Una voce bassa spesso fa abbassare la voce anche agli altri.
Il Suo corpo
- Si rivolga alla persona, ma leggermente di lato anziché di fronte. Sembra meno una sfida.
- Tenga le mani visibili e aperte. Non punti il dito, non incroci le braccia e non metta le mani sui fianchi.
- Il contatto visivo deve essere costante ma senza fissare.
- Mantenga una distanza di sicurezza, spesso la lunghezza di un braccio o più, tra Lei e la persona. Lo spazio personale conta più per una persona arrabbiata che per una calma.
Le Sue parole
- Ascolti prima. Lasci finire la persona. Annuisca. Non interrompa, a meno che non sia offensiva.
- Riconosca il sentimento. «Vedo che è davvero frustrante.»
- Mostri che sta cercando di aiutare. «Vediamo che cosa posso fare.»
- Sia chiaro su ciò che può e non può fare. «Non posso rimborsarLa, ma posso chiedere al mio responsabile di esaminare il caso.»
- Offra scelte. «Preferisce aspettare qui, o vuole che La richiami tra dieci minuti?»
- Ponga il limite, con calma, se serve. «Voglio aiutarLa, ma non posso farlo mentre mi urla contro.»
- Indichi il passo successivo. «Passo subito la questione al mio supervisore.»
Che cosa peggiora le cose
- Dire «si calmi». Le persone raramente si calmano.
- Dire «non è colpa mia» o «è la regola» senza spiegazioni.
- Sarcasmo, sorrisetti, sospiri o occhi al cielo.
- Discutere su chi ha ragione.
- Fare promesse che non può mantenere.
- Minacciare la persona o toccarla.
- Metterla alle strette o frapporsi sul suo cammino.
Contatti telefonici e online
Gli stessi principi valgono al telefono, per e-mail e in chat.
- Telefono: mantenga la voce ferma, lasci parlare chi chiama e dica che cosa farà dopo. Se le chiamate diventano offensive, segua la procedura del datore di lavoro. Può permetterLe di dare un avvertimento e di chiudere la chiamata.
- Online: non risponda in preda alla rabbia. Dia una risposta calma, breve e professionale, oppure la passi a un responsabile. Conservi una copia degli insulti.
I limiti della de-escalation
La de-escalation non funziona ogni volta. Alcune persone sono troppo arrabbiate, troppo malate o troppo intossicate per reagire.
L'HSE dice che, se una situazione sembra poco sicura e la de-escalation non funziona, può ricorrere a una distrazione, ad esempio dicendo che deve verificare con il Suo responsabile. Se non basta, segua le procedure di emergenza, come un allarme antipanico. Non deve mai continuare a provare per orgoglio o senso del dovere.
Lavoro di squadra
- Dica a bassa voce a un collega che ha bisogno di supporto.
- Lasci che un'altra persona subentri. Un volto nuovo può spezzare il circolo.
- Concordi in anticipo una parola in codice o un segnale che significhi «ho bisogno di aiuto».
- Non lasci mai un collega solo con una persona aggressiva.
Punti chiave
- Resti calmo, cortese e a distanza di sicurezza.
- Ascolti, riconosca, offra opzioni. Non discuta.
- Eviti frasi come «si calmi».
- Se non funziona, distragga, passi la mano o segua le procedure di emergenza.