La maggior parte degli incidenti aggressivi non inizia con un colpo. Si accumulano. Se impara a notare l'accumulo, guadagna tempo per agire: cambiare ciò che sta facendo, chiamare aiuto o allontanarsi.
Che cosa rende più probabile l'aggressività
Le indicazioni dell'HSE chiedono ai datori di lavoro di riflettere su ciò che scatena l'aggressività. Tra i fattori scatenanti più comuni:
- Attese e ritardi, soprattutto senza spiegazioni.
- Rifiuti, come «niente rimborso», «niente ingresso», «niente appuntamento» o «non possiamo servirLa».
- Denaro e costi, come fatture, multe, tariffe o decisioni su sussidi.
- Alcol e droghe.
- Paura, dolore, malattia o confusione.
- Folla, rumore e caldo.
- Sentirsi ignorati, non rispettati o trattati ingiustamente.
Alcuni lavori comportano un rischio in più: maneggiare contanti o oggetti di valore, avere a che fare col pubblico la sera o di notte, far rispettare le regole, dare cattive notizie, lavorare da soli o in una casa che non è la propria.
Chi è più a rischio
L'HSE dice che i lavoratori isolati possono essere più a rischio, perché un supporto vicino potrebbe non esserci. Anche i nuovi assunti, i tirocinanti e gli altri lavoratori vulnerabili sono spesso più a rischio. Se è nuovo, chieda che cosa fare prima di averne bisogno.
Come di solito si costruisce l'escalation
Ogni incidente è diverso, ma molti seguono uno schema.
- Calma. La persona è cortese o neutra.
- Fattore scatenante. Qualcosa la irrita, la spaventa o la turba.
- Tensione crescente. Diventa tesa, impaziente o rumorosa.
- Aggressività verbale. Urla, parolacce, insulti, minacce.
- Crisi. Può spingere, colpire, lanciare oggetti o bloccare il passaggio.
- Recupero. La persona si calma, spesso stanca o imbarazzata.
Le Sue migliori possibilità di aiutare sono nelle fasi da 2 a 4. Alla fase 5 la Sua priorità è la Sua sicurezza, non la conversazione.
Segnali d'allarme
L'HSE cita il linguaggio del corpo come segnale d'allarme. Faccia attenzione a:
- pugni o mascella serrati, dita puntate, andirivieni o movimenti irrequieti;
- sguardo fisso o duro;
- stare troppo vicini, sporgersi verso di Lei o bloccarLe il passaggio;
- voce più alta, più rapida, più secca, oppure un silenzio improvviso e un tono piatto;
- mani nascoste o che vanno verso una tasca o una borsa;
- la stessa richiesta ripetuta più e più volte;
- viso che arrossisce, sudorazione, tremore;
- discorsi di vendetta, «se ne pentirà» o «come si chiama?».
Un solo segnale non significa violenza. Una persona può semplicemente essere sofferente o avere dolore. Guardi il quadro completo e si fidi del Suo istinto. Se non si sente al sicuro, lo consideri un'informazione.
Valutazione dinamica del rischio
La valutazione dei rischi del datore di lavoro è scritta in anticipo. Anche Lei fa valutazioni rapide mentre gli eventi si sviluppano. Si chieda:
- La persona si sta calmando o si sta agitando di più?
- Vedo le sue mani? Potrebbe raggiungermi facilmente?
- C'è qualcosa che potrebbe usare come arma, come un attrezzo, una bottiglia o una sedia?
- So dove si trova l'uscita e dove sono i miei colleghi?
- Sono da solo? L'aiuto è vicino?
- Ho fatto tutto ciò che posso fare in sicurezza? Se no, chi dovrebbe subentrare?
Se la risposta La preoccupa, cambi la situazione. Si sposti dove ci sono altre persone, chiami un collega o termini la conversazione.
Curare l'ambiente
Può ridurre il rischio prima che accada qualsiasi cosa:
- Tenga in ordine la postazione, senza nulla di pesante o appuntito a portata dei clienti.
- Sappia dove sono gli allarmi e come funzionano.
- Tenga libero il percorso verso l'uscita.
- Avvisi i colleghi se un cliente è già agitato.
- Segua le indicazioni del datore di lavoro su abiti e cordini che potrebbero essere afferrati.
Punti chiave
- L'aggressività di solito cresce per fasi. Agire presto funziona meglio.
- Osservi linguaggio del corpo, voce e movimenti.
- I lavoratori isolati e i nuovi assunti sono spesso più a rischio.
- Continui a verificare: sta migliorando o peggiorando, e dov'è la mia via d'uscita?