Se ha a che fare con clienti, utenti, pazienti o pubblico, prima o poi qualcuno sarà maleducato, arrabbiato o aggressivo. Per lo più è poca cosa. A volte no. Questo corso La aiuta a individuare i problemi in anticipo, a calmare la situazione dove può farlo in sicurezza e ad allontanarsi e chiedere aiuto quando non può.
La definizione dell'HSE
L'Health and Safety Executive (HSE), l'ente britannico per la salute e sicurezza sul lavoro, definisce la violenza legata al lavoro così:
«Qualsiasi incidente in cui una persona viene insultata, minacciata o aggredita in circostanze legate al suo lavoro.»
Noti tre cose.
- Non si tratta solo di pugni e calci. Contano anche gli insulti e le minacce.
- Comprende gli abusi di persona, per telefono e online.
- Deve essere legata al lavoro. La persona viene presa di mira per il lavoro che svolge o per il servizio che offre.
Come può presentarsi
- Urla, parolacce o insulti a uno sportello, a una scrivania o al telefono.
- Minacce, come «so dove parcheggia» o «La aspetto fuori».
- Messaggi, e-mail o post sui social offensivi o minacciosi rivolti a Lei per via del Suo lavoro.
- Sputi, spintoni, colpi, oggetti lanciati o danni alle cose davanti a Lei.
- Seguire un lavoratore, bloccargli l'uscita o stargli troppo vicino in modo intimidatorio.
Da chi può venire
Da clienti, utenti, pazienti, fruitori di servizi, studenti e altri membri del pubblico. Può venire anche da chi è sconvolto, spaventato, malato, ubriaco o sofferente. Un motivo non rende accettabile il comportamento, ma può aiutarLa a scegliere come rispondere.
Che cosa questa definizione non copre
Le indicazioni dell'HSE sulla violenza non coprono:
- una lite personale tra un lavoratore e una persona estranea al lavoro, come un familiare che arriva per litigare;
- la violenza tra due persone che non sono al lavoro, come due clienti che si picchiano.
Possono comunque essere gravi, e Lei deve comunque chiedere aiuto. Semplicemente sono trattati con altre regole. L'HSE dice anche di non essere l'autorità principale per bullismo, molestie o violenza domestica sul lavoro. La lezione 6 spiega dove sono trattate le molestie.
Perché è importante
Violenza e aggressività possono causare:
- lesioni e, nei casi peggiori, invalidità o morte;
- stress, ansia e altri problemi di salute mentale, anche quando nessuno è ferito fisicamente;
- danni a chi assiste soltanto a un incidente;
- assenze per malattia, morale basso e abbandono del lavoro.
Insulti e minacce gravi o ripetuti possono nuocere alla Sua salute quanto una singola aggressione fisica.
«Fa parte del lavoro» non è vero
Molti lavoratori pensano che gli abusi facciano parte del lavoro in negozi, trasporti, sanità, assistenza, ristorazione, edilizia abitativa o servizi pubblici. Non è così. Le indicazioni dell'HSE trattano violenza e aggressività come un rischio lavorativo che i datori di lavoro hanno l'obbligo legale di gestire, e indicano «credere che faccia semplicemente parte del lavoro» tra i motivi per cui i lavoratori non segnalano gli incidenti. Lei ha il diritto di aspettarsi che il Suo datore di lavoro intervenga.
Molti incidenti non vengono mai segnalati. Le persone dicono di aver temuto di essere incolpate, di aver pensato che nulla sarebbe cambiato o di aver trovato la procedura troppo faticosa. Se nessuno segnala, il Suo datore di lavoro non può risolvere il problema. Segnali ogni incidente, compresi gli insulti.
Che cosa fa e non fa questo corso
Questo è un corso di consapevolezza. Spiega le regole e le competenze di base che servono alla maggior parte del personale a contatto con il pubblico. Non fa di Lei un esperto e non sostituisce ciò che il Suo datore di lavoro deve fornire: una valutazione dei rischi per il Suo luogo di lavoro, procedure scritte, allarmi e misure di sicurezza, e una formazione pratica adatta alla Sua mansione.
Non insegna alcuna tecnica di intervento fisico, contenzione o autodifesa. Possono causare lesioni gravi, anche a Lei, e la legge sull'uso della forza è severa. Se un lavoro le richiede, devono essere insegnate in una formazione pratica specifica con un istruttore qualificato.
Punti chiave
- Violenza legata al lavoro significa essere insultati, minacciati o aggrediti a causa del proprio lavoro.
- Contano anche gli abusi verbali, telefonici e online, non solo le aggressioni fisiche.
- Anche i testimoni possono subire danni.
- Non fa parte del lavoro. Lo segnali ogni volta.