Деескалація означає допомогти людині перейти від гніву до спокою. Це не означає поступитися. Це означає ставитися до людини з повагою, щоб їй не було потреби підвищувати голос.
Настанови HSE наводять кілька простих прийомів деескалації. Цей урок їх пояснює й додає практичні формулювання.
Прийоми деескалації від HSE
- Будьте ввічливі та говоріть чітким, спокійним голосом.
- Розслабте поставу і тримайте руки вздовж тіла.
- Тримайте безпечну відстань і дайте людині особистий простір.
- Зверніться обличчям до людини й підтримуйте зоровий контакт.
- Виявіть емпатію та визнайте її почуття.
- Не підвищуйте голосу і не сперечайтеся.
- Пропонуйте альтернативні рішення, щоб у людини був вихід, крім агресії.
Ваш голос
- Говоріть трохи повільніше й нижче, ніж вам хочеться.
- Вживайте короткі, ясні речення.
- Не копіюйте її гучність. Тихий голос часто заспокоює інших.
Ваше тіло
- Станьте обличчям до людини, але трохи боком, а не прямо навпроти. Це менше схоже на виклик.
- Тримайте руки на виду й відкритими. Не тицяйте пальцем, не схрещуйте руки й не кладіть долоні на стегна.
- Зоровий контакт має бути стійким, але без витріщання.
- Тримайте безпечну відстань, часто на витягнуту руку чи більше. Особистий простір для розлюченої людини важить більше, ніж для спокійної.
Ваші слова
- Спершу слухайте. Дайте людині договорити. Кивайте. Не перебивайте, якщо вона не ображає.
- Визнайте почуття. «Бачу, що це дуже прикро».
- Покажіть, що намагаєтеся допомогти. «Подивлюся, що я можу зробити».
- Чітко скажіть, що можете, а чого ні. «Я не можу повернути кошти, але можу попросити керівника це розглянути».
- Запропонуйте вибір. «Почекаєте тут чи мені зателефонувати вам за десять хвилин?»
- У разі потреби спокійно окресліть межу. «Я хочу допомогти, але не можу цього зробити, поки на мене кричать».
- Назвіть наступний крок. «Зараз передам це своєму керівникові».
Що погіршує ситуацію
- Фраза «заспокойтеся». Люди рідко заспокоюються.
- Фрази «це не моя вина» чи «така політика» без пояснень.
- Сарказм, зверхні усмішки, зітхання й закочування очей.
- Суперечки про те, хто має рацію.
- Обіцянки, яких ви не можете виконати.
- Погрози людині чи торкання її.
- Тиск на людину чи стояння в неї на шляху.
Телефон і онлайн-контакти
Ті самі принципи діють по телефону, в електронній пошті та в чаті.
- Телефон: говоріть рівним голосом, дайте співрозмовнику висловитися й скажіть, що зробите далі. Якщо розмови стають образливими, дійте за процедурою роботодавця. Вона може дозволяти попередити й завершити розмову.
- Онлайн: не відповідайте в гніві. Напишіть спокійну, коротку, ділову відповідь або передайте керівникові. Збережіть копію образ.
Межі деескалації
Деескалація працює не щоразу. Деякі люди надто розлючені, надто хворі чи надто п’яні, щоб реагувати.
HSE зазначає, що коли ситуація здається небезпечною, а деескалація не діє, можна застосувати відволікання, наприклад сказати, що вам треба перевірити в керівника. Якщо це не допомагає, дійте за аварійними процедурами, наприклад натисніть тривожну кнопку. Ніколи не продовжуйте з гордості чи почуття обов’язку.
Командна робота
- Тихо скажіть колезі, що вам потрібна підтримка.
- Дозвольте, щоб розмову перейняв хтось інший. Нове обличчя може розірвати замкнене коло.
- Домовтеся наперед про кодове слово чи сигнал, що означає «мені потрібна допомога».
- Ніколи не залишайте колегу сам на сам з агресивною людиною.
Головне
- Зберігайте спокій, ввічливість і безпечну відстань.
- Слухайте, визнавайте почуття, пропонуйте вибір. Не сперечайтеся.
- Уникайте фраз на кшталт «заспокойтеся».
- Якщо це не діє, відволічіть, передайте розмову або дійте за аварійними процедурами.