Якщо ви маєте справу з клієнтами, пацієнтами чи відвідувачами, рано чи пізно хтось буде грубим, злим або агресивним. Здебільшого це дрібниці. Іноді ні. Цей курс допоможе вчасно помітити загрозу, заспокоїти ситуацію там, де це безпечно, а коли не вдається, піти й покликати допомогу.
Визначення HSE
Health and Safety Executive (HSE, британський орган з охорони праці) визначає насильство, пов’язане з роботою, так:
«Будь-який інцидент, у якому людину ображають, їй погрожують або на неї нападають за обставин, пов’язаних із її роботою».
Зверніть увагу на три речі.
- Це не лише удари й копняки. Образи та погрози теж враховуються.
- Воно охоплює агресію віч-на-віч, по телефону й в інтернеті.
- Воно має бути пов’язане з роботою. Людину ображають через її професію або послугу, яку вона надає.
Як це може виглядати
- Крик, лайка чи образи біля прилавка, стійки або по телефону.
- Погрози, як-от «я знаю, де ви паркуєтеся» чи «я чекатиму надворі».
- Образливі чи погрозливі повідомлення, листи або дописи в соцмережах, спрямовані на вас через вашу роботу.
- Плювки, штовханина, удари, жбурляння предметів чи псування майна на ваших очах.
- Переслідування працівника, перегородження виходу чи залякувальне стояння надто близько.
Від кого це може виходити
Від клієнтів, пацієнтів, користувачів послуг, учнів і студентів та інших сторонніх людей. Це також може бути людина, яка засмучена, налякана, хвора, п’яна або відчуває біль. Причина не виправдовує поведінки, але може допомогти обрати, як реагувати.
Що це визначення не охоплює
Настанови HSE щодо насильства не охоплюють:
- особистого конфлікту між працівником і людиною не з роботи, наприклад родичем, який приходить посваритися;
- насильства між двома людьми, які не на роботі, наприклад двох клієнтів, що б’ються.
Такі випадки теж можуть бути серйозними, і допомогу все одно варто покликати. Просто вони регулюються іншими правилами. HSE також зазначає, що не є головним органом у питаннях цькування, утиску чи домашнього насильства на роботі. Урок 6 пояснює, де врегульовано утиск.
Чому це важливо
Насильство й агресія можуть спричинити:
- травми, а в найгірших випадках інвалідність чи смерть;
- стрес, тривогу та інші проблеми з психічним здоров’ям, навіть якщо нікого не вдарили;
- шкоду для людей, які лише бачили інцидент;
- лікарняні, низький дух колективу та звільнення людей з роботи.
Серйозні або повторювані образи й погрози можуть зашкодити здоров’ю не менше, ніж один фізичний напад.
«Це частина роботи» — неправда
Багато працівників думають, що агресія йде в комплекті з роботою в магазинах, транспорті, охороні здоров’я, догляді, закладах харчування, житлових і державних службах. Це не так. Настанови HSE розглядають насильство й агресію як ризик на роботі, яким роботодавці мають юридичний обов’язок керувати, і називають «переконання, що це просто частина роботи» однією з причин, чому працівники не повідомляють про інциденти. Ви маєте право очікувати, що роботодавець діятиме.
Про багато інцидентів ніхто не повідомляє. Люди кажуть, що боялися звинувачень, вважали, що нічого не зміниться, або що процедура надто клопітка. Якщо ніхто не повідомляє, роботодавець не може розв’язати проблему. Повідомляйте про кожен інцидент, зокрема про образи.
Що цей курс робить, а чого ні
Це курс для ознайомлення. Він пояснює правила й базові навички, потрібні більшості працівників, які обслуговують клієнтів. Він не робить вас експертом і не замінює того, що має забезпечити роботодавець: оцінку ризиків для вашого робочого місця, письмові процедури, сигналізацію й охорону та практичне навчання для вашої посади.
Курс також не навчає жодного фізичного втручання, утримання чи прийомів самооборони. Вони можуть спричинити серйозні травми, зокрема вам, а закон про застосування сили суворий. Якщо робота цього потребує, цього треба вчити на окремому практичному навчанні з кваліфікованим інструктором.
Головне
- Насильство, пов’язане з роботою, — це коли вас ображають, вам погрожують або на вас нападають через вашу роботу.
- Враховуються словесна, телефонна й інтернет-агресія, а не лише фізичні напади.
- Шкоди можуть зазнати й свідки.
- Це не частина роботи. Повідомляйте щоразу.