Більшість агресивних інцидентів не починається з удару. Вони наростають. Якщо навчитися помічати наростання, з’являється час діяти: змінити свої дії, покликати допомогу або відійти.
Що підвищує ймовірність агресії
Настанови HSE просять роботодавців подумати, що викликає агресію. Поширені тригери:
- Очікування й затримки, особливо без пояснень.
- Відмови, як-от «без повернення коштів», «без входу», «без запису» чи «ми не можемо вас обслужити».
- Гроші та вартість, як-от рахунки, штрафи, збори чи рішення щодо виплат.
- Алкоголь і наркотики.
- Страх, біль, хвороба чи розгубленість.
- Натовп, шум і спека.
- Відчуття, що тебе ігнорують, не поважають чи несправедливо ставляться.
Деякі види роботи несуть додатковий ризик: робота з готівкою чи цінностями, з людьми ввечері або вночі, контроль за дотриманням правил, повідомлення поганих новин, робота наодинці чи в чужому домі.
Хто більш вразливий
HSE зазначає, що працівники, які працюють наодинці, можуть бути більш вразливими, бо поруч може не бути підтримки. Більше під загрозою часто й нові працівники, стажисти та інші вразливі працівники. Якщо ви новачок, запитайте, що робити, ще до того, як це знадобиться.
Як зазвичай наростає ескалація
Кожен інцидент особливий, але багато хто йде за схемою.
- Спокій. Людина ввічлива або нейтральна.
- Тригер. Щось дратує, лякає чи засмучує її.
- Наростання напруги. Вона стає напруженою, нетерплячою або гучною.
- Словесна агресія. Крик, лайка, образи, погрози.
- Криза. Вона може штовхатися, бити, жбурляти речі чи перегороджувати шлях.
- Відновлення. Людина заспокоюється, часто втомлена або їй соромно.
Найкращий шанс допомогти — на етапах від 2 до 4. На етапі 5 ваш пріоритет — власна безпека, а не розмова.
Попереджувальні ознаки
HSE називає мову тіла попереджувальною ознакою. Звертайте увагу на:
- стиснуті кулаки чи щелепу, тикання пальцем, ходіння туди-сюди або неспокійні рухи;
- пильний, застиглий важкий погляд;
- стояння надто близько, нахилення до вас чи перегородження шляху;
- гучніший, швидший, різкіший голос або раптову тишу й рівний тон;
- приховані руки чи рух руки до кишені або сумки;
- повторення однієї вимоги знову й знову;
- почервоніння обличчя, піт, тремтіння;
- розмови про помсту, «ви про це пошкодуєте» чи «як вас звати?».
Одна ознака сама по собі не означає насильства. Людина може просто страждати або відчувати біль. Дивіться на всю картину й довіряйте інтуїції. Якщо ви почуваєтеся небезпечно, сприймайте це як інформацію.
Динамічна оцінка ризику
Оцінка ризиків роботодавця складається заздалегідь. Ви теж швидко оцінюєте ситуацію, поки події розгортаються. Запитайте себе:
- Людина заспокоюється чи дедалі більше збуджується?
- Чи я бачу її руки? Чи може вона легко до мене дотягнутися?
- Чи є щось, що вона могла б використати як зброю, наприклад інструмент, пляшка чи стілець?
- Чи я знаю, де вихід і де мої колеги?
- Чи поруч є хтось ще? Чи близько допомога?
- Чи зроблено все, що можна безпечно зробити? Якщо ні, хто має перейняти розмову?
Якщо відповідь вас турбує, змініть ситуацію. Перейдіть туди, де є інші люди, покличте колегу чи завершіть розмову.
Подбайте про обстановку
Ризик можна зменшити ще до того, як щось станеться:
- Тримайте робоче місце охайним, без важких чи гострих предметів у зоні досяжності клієнтів.
- Знайте, де сигналізація й як вона працює.
- Залишайте вільний шлях до виходу.
- Кажіть колегам, якщо клієнт уже збуджений.
- Дотримуйтеся порад роботодавця щодо одягу та стрічок для бейджів, за які можна вхопитися.
Головне
- Агресія зазвичай наростає етапами. Рання реакція діє найкраще.
- Стежте за мовою тіла, голосом і рухами.
- Працівники, які працюють наодинці, і новачки часто більш вразливі.
- Постійно перевіряйте: стає краще чи гірше і де мій вихід?