Desescalar significa ayudar a una persona a pasar del enfado a la calma. No significa ceder. Significa tratar a la persona con respeto para que no necesite subir el tono.
Las orientaciones de la HSE enumeran varias técnicas sencillas de desescalada. Esta lección las explica y añade algunas formulaciones prácticas.
Las técnicas de desescalada de la HSE
- Sea educado y use una voz clara y serena.
- Relaje su postura y mantenga las manos a los lados.
- Mantenga una distancia de seguridad y respete el espacio personal.
- Mírela de frente y mantenga el contacto visual.
- Muestre empatía y reconozca sus sentimientos.
- Evite alzar la voz o discutir.
- Ofrezca soluciones alternativas, para que la persona tenga una salida distinta de la agresividad.
Su voz
- Hable un poco más despacio y más grave de lo que le pida el cuerpo.
- Use frases cortas y claras.
- No imite su volumen. Una voz baja suele hacer que los demás bajen la suya.
Su cuerpo
- Colóquese de frente a la persona, pero ligeramente en ángulo y no completamente de cara. Así se percibe menos como un desafío.
- Mantenga las manos visibles y abiertas. No señale, no se cruce de brazos ni ponga las manos en las caderas.
- El contacto visual debe ser firme, pero sin clavar la mirada.
- Mantenga una distancia de seguridad, a menudo de un brazo o más, entre usted y la persona. El espacio personal importa más a una persona enfadada que a una tranquila.
Sus palabras
- Escuche primero. Deje que la persona termine. Asienta. No interrumpa, salvo que insulte.
- Reconozca el sentimiento. «Veo que esto es realmente frustrante.»
- Demuestre que intenta ayudar. «Déjeme ver qué puedo hacer.»
- Sea claro sobre lo que puede y no puede hacer. «No puedo hacer este reembolso, pero puedo pedirle a mi responsable que lo revise.»
- Ofrezca opciones. «¿Prefiere esperar aquí o le llamo dentro de diez minutos?»
- Ponga el límite, con calma, si hace falta. «Quiero ayudarle, pero no puedo hacerlo mientras me grita.»
- Dé un siguiente paso. «Se lo paso ahora mismo a mi supervisor.»
Lo que empeora las cosas
- Decir «cálmese». La gente rara vez se calma.
- Decir «no es culpa mía» o «es la norma» sin dar explicaciones.
- Sarcasmo, sonrisas burlonas, suspiros o poner los ojos en blanco.
- Discutir sobre quién tiene razón.
- Hacer promesas que no puede cumplir.
- Amenazar a la persona o tocarla.
- Agobiarla o cerrarle el paso.
Contactos por teléfono y en línea
Los mismos principios valen por teléfono, por correo electrónico y en el chat.
- Teléfono: mantenga la voz firme, deje hablar a quien llama y diga lo que hará a continuación. Si las llamadas se vuelven insultantes, siga el procedimiento de su empleador. Puede permitirle advertir y colgar.
- En línea: no responda con enfado. Dé una respuesta serena, breve y profesional, o pásela a un responsable. Guarde una copia de los insultos.
Los límites de la desescalada
La desescalada no funciona siempre. Algunas personas están demasiado enfadadas, demasiado enfermas o demasiado ebrias para responder.
La HSE dice que, si una situación parece insegura y la desescalada no funciona, puede usar una maniobra de distracción, como decir que necesita consultarlo con su responsable. Si eso falla, siga los procedimientos de emergencia, como una alarma antipánico. Nunca debe seguir intentándolo por orgullo o por sentido del deber.
Trabajo en equipo
- Dígale en voz baja a un compañero que necesita apoyo.
- Deje que otra persona tome el relevo. Una cara nueva puede romper el círculo.
- Acuerde de antemano una palabra clave o una señal que signifique «necesito ayuda».
- No deje nunca a un compañero solo con una persona agresiva.
Puntos clave
- Mantenga la calma, la educación y una distancia de seguridad.
- Escuche, reconozca, ofrezca opciones. No discuta.
- Evite frases como «cálmese».
- Si no funciona, distraiga, pase el relevo o siga los procedimientos de emergencia.