La mayoría de los incidentes agresivos no empiezan con un golpe. Se van acumulando. Si aprende a notar esa acumulación, gana tiempo para actuar: para cambiar lo que está haciendo, pedir ayuda o apartarse.
Cosas que hacen más probable la agresividad
Las orientaciones de la HSE piden a los empleadores que piensen en lo que desencadena la agresividad. Desencadenantes habituales:
- Esperas y retrasos, sobre todo sin explicación.
- Negativas, como «no hay reembolso», «no se puede entrar», «no hay cita» o «no podemos atenderle».
- Dinero y costes, como facturas, multas, tasas o decisiones sobre prestaciones.
- Alcohol y drogas.
- Miedo, dolor, enfermedad o confusión.
- Aglomeraciones, ruido y calor.
- Sentirse ignorado, faltado al respeto o tratado injustamente.
Algunos puestos conllevan un riesgo adicional: manejar dinero en efectivo u objetos de valor, atender al público por la tarde o por la noche, hacer cumplir normas, dar malas noticias, trabajar en solitario o en una vivienda que no es la suya.
Quién corre más riesgo
La HSE dice que quienes trabajan en solitario pueden correr más riesgo, ya que puede no haber apoyo cerca. Las personas recién incorporadas, en prácticas y otras personas vulnerables también suelen correr más riesgo. Si es nuevo, pregunte qué debe hacer antes de necesitarlo.
Cómo suele crecer la escalada
Cada incidente es distinto, pero muchos siguen un patrón.
- Calma. La persona es educada o neutral.
- Desencadenante. Algo la molesta, la asusta o la disgusta.
- Tensión creciente. Se pone tensa, impaciente o ruidosa.
- Agresividad verbal. Gritos, palabrotas, insultos, amenazas.
- Crisis. Puede empujar, golpear, lanzar cosas o bloquear el paso.
- Recuperación. La persona se calma, a menudo cansada o avergonzada.
Tiene más posibilidades de ayudar en las fases 2 a 4. En la fase 5 su prioridad es su propia seguridad, no la conversación.
Señales de alerta
La HSE menciona el lenguaje corporal como señal de alerta. Esté atento a:
- puños o mandíbula apretados, señalar con el dedo, ir de un lado a otro o moverse con inquietud;
- mirar fijamente o con una mirada dura;
- colocarse demasiado cerca, inclinarse hacia usted o bloquearle el paso;
- una voz más alta, rápida y cortante, o un silencio repentino y un tono apagado;
- manos ocultas o que se dirigen a un bolsillo o a un bolso;
- repetir la misma exigencia una y otra vez;
- enrojecimiento del rostro, sudor, temblores;
- hablar de venganza, «se va a arrepentir» o «¿cómo se llama?».
Una sola señal no significa violencia. Puede que la persona esté simplemente angustiada o con dolor. Mire el conjunto y confíe en su instinto. Si no se siente seguro, considere eso como información.
Evaluación dinámica del riesgo
La evaluación de riesgos del empleador se escribe de antemano. Usted también hace juicios rápidos a medida que se desarrollan los hechos. Pregúntese:
- ¿Se está calmando la persona o está cada vez más agitada?
- ¿Veo sus manos? ¿Podría alcanzarme con facilidad?
- ¿Hay algo que pueda usar como arma, como una herramienta, una botella o una silla?
- ¿Sé dónde está la salida y dónde están mis compañeros?
- ¿Estoy solo? ¿Está cerca la ayuda?
- ¿He hecho todo lo que puedo hacer con seguridad? Si no, ¿quién debe tomar el relevo?
Si la respuesta le preocupa, cambie la situación. Vaya a un lugar con otras personas, llame a un compañero o ponga fin a la conversación.
Cuide el entorno
Puede reducir el riesgo antes de que ocurra nada:
- Mantenga su zona de trabajo ordenada, sin nada pesado o afilado al alcance de los clientes.
- Sepa dónde están las alarmas y cómo funcionan.
- Mantenga despejado el camino hacia la salida.
- Avise a sus compañeros si un cliente ya está agitado.
- Siga el consejo de su empleador sobre la ropa y los cordones de identificación que puedan agarrarse.
Puntos clave
- La agresividad suele crecer por fases. Lo mejor es actuar pronto.
- Observe el lenguaje corporal, la voz y los movimientos.
- Quienes trabajan en solitario y los recién incorporados suelen correr más riesgo.
- Siga comprobando: ¿va a mejor o a peor, y dónde está mi salida?