Si trata con clientes, usuarios, pacientes o público en general, tarde o temprano alguien será maleducado, estará enfadado o se mostrará agresivo. La mayoría de las veces no es grave. Otras veces sí. Este curso le ayuda a detectar los problemas a tiempo, a calmar la situación cuando pueda hacerlo con seguridad y a marcharse y pedir ayuda cuando no pueda.
La definición de la HSE
La Health and Safety Executive (HSE, la autoridad británica de seguridad y salud en el trabajo) define la violencia relacionada con el trabajo así:
«Cualquier incidente en el que una persona es insultada, amenazada o agredida en circunstancias relacionadas con su trabajo.»
Fíjese en tres cosas.
- No son solo puñetazos y patadas. Los insultos y las amenazas también cuentan.
- Incluye los insultos cara a cara, por teléfono y en línea.
- Debe estar relacionada con el trabajo. A la persona se la ataca por el trabajo que hace o por el servicio que presta.
Qué aspecto puede tener
- Gritos, palabrotas o insultos en un mostrador, en una recepción o por teléfono.
- Amenazas, como «Sé dónde aparca» o «Le estaré esperando fuera».
- Mensajes, correos electrónicos o publicaciones en redes sociales insultantes o amenazantes dirigidos a usted por su trabajo.
- Escupir, empujar, golpear, lanzar objetos o dañar bienes delante de usted.
- Seguir a un trabajador, bloquear la salida o colocarse demasiado cerca de forma intimidatoria.
De quién puede venir
De clientes, usuarios, pacientes, alumnos y otros miembros del público. También puede venir de alguien que está disgustado, asustado, enfermo, borracho o con dolor. Un motivo no hace aceptable el comportamiento, pero puede ayudarle a decidir cómo responder.
Qué no cubre esta definición
Las orientaciones de la HSE sobre la violencia no cubren:
- una disputa personal entre una persona trabajadora y alguien ajeno al trabajo, como un familiar que llega para discutir;
- la violencia entre dos personas que no están trabajando, como dos clientes que se pelean.
Esto también puede ser grave y debe pedir ayuda igualmente. Simplemente se trata con otras normas. La HSE también dice que no es la autoridad principal en materia de acoso, hostigamiento o violencia doméstica en el trabajo. La lección 6 explica dónde se regula el acoso.
Por qué importa
La violencia y la agresividad pueden causar:
- lesiones y, en los peores casos, discapacidad o muerte;
- estrés, ansiedad y otros problemas de salud mental, aunque nadie resulte herido físicamente;
- daño a quienes solo presencian un incidente;
- bajas por enfermedad, desmotivación y abandono del puesto.
Los insultos y las amenazas graves o repetidos pueden dañar su salud tanto como una agresión física.
«Va con el puesto» no es cierto
Mucha gente piensa que los insultos vienen con trabajar en tiendas, transporte, sanidad, cuidados, hostelería, vivienda o servicios públicos. No es así. Las orientaciones de la HSE tratan la violencia y la agresividad como un riesgo laboral que el empleador tiene el deber legal de gestionar, y citan «creer que simplemente va con el puesto» entre las razones por las que los trabajadores no notifican los incidentes. Usted tiene derecho a esperar que su empleador actúe.
Muchos incidentes nunca se notifican. La gente dice que temía que le echaran la culpa, que pensaba que nada cambiaría o que el proceso le parecía demasiado molesto. Si nadie lo notifica, su empleador no puede resolver el problema. Notifique todos los incidentes, también los insultos.
Qué hace y qué no hace este curso
Este es un curso de concienciación. Explica las normas y las habilidades básicas que necesita la mayoría del personal de atención al público. No le convierte en un experto y no sustituye lo que su empleador debe ofrecer: una evaluación de riesgos de su lugar de trabajo, procedimientos por escrito, alarmas y seguridad, y formación práctica para su puesto.
Tampoco enseña ninguna técnica de intervención física, inmovilización o defensa personal. Pueden causar lesiones graves, también a usted, y la ley sobre el uso de la fuerza es estricta. Si un puesto las exige, deben enseñarse en una formación práctica específica con un instructor cualificado.
Puntos clave
- Violencia relacionada con el trabajo es ser insultado, amenazado o agredido por su trabajo.
- Cuentan los insultos verbales, telefónicos y en línea, no solo las agresiones físicas.
- Los testigos también pueden sufrir daño.
- No va con el puesto. Notifíquelo siempre.