Resumen: su papel y el de su empleador

Esta última lección recoge todo el curso y es sincera sobre lo que este curso no puede hacer.

Una rutina sencilla para una situación difícil

1. Observe. Esté atento a los desencadenantes y a las señales de alerta.
2. Colóquese. Mantenga distancia, una salida y un brazo de espacio.
3. Comuníquese. Voz serena, escuche, reconozca, ofrezca opciones.
4. Ponga un límite si hace falta, con calma y una sola vez.
5. Distraiga o pase el relevo. «Voy a buscar a mi responsable.»
6. Alarma o marcha si no es seguro.
7. Llame al 999 en emergencias.
8. Notifique y registre después.
9. Cuídese y pida apoyo.

Lo que su empleador sigue debiendo hacer

Este curso general no puede sustituir lo que la ley exige a su empleador. En su lugar de trabajo, el empleador debe seguir:

• realizando una evaluación de riesgos que cubra la violencia y la agresividad, y revisándola;
• dándole instrucciones específicas del centro: dónde están las alarmas, cuál es la palabra clave, adónde ir, quién responde;
• ofreciendo medidas de seguridad, dotación de personal y medidas para el trabajo en solitario acordes con el riesgo;
• redactando procedimientos para tratar con clientes insultantes, advertencias, negativa de servicio y fin del contacto;
• consultando al personal y a sus representantes;
• estableciendo la notificación y la notificación al RIDDOR, y llevando registros;
• dando apoyo después de un incidente;
• decidiendo qué formación práctica necesita su puesto, incluida la formación en intervención física para puestos de alto riesgo;
• tomando medidas razonables (desde el 30 de octubre de 2026, todas las medidas razonables) para prevenir el acoso sexual de los empleados y, desde esa fecha, todas las medidas razonables para prevenir el acoso por parte de clientes y otros terceros.

Lo que este curso no hace

• No le da una licencia ni una cualificación.
• No es una cualificación regulada ni acreditada. Es un certificado de finalización.
• No enseña intervención física, inmovilización ni defensa personal, que exigen formación práctica específica.
• No cubre los puestos que tienen sus propias normas reguladas, como los porteros de seguridad (door supervisors) con licencia de la Security Industry Authority, o los equipos clínicos que usan prácticas restrictivas.
• No ofrece asesoramiento jurídico.

Errores frecuentes que conviene evitar

• Quedarse demasiado tiempo en una situación porque cree que es su deber.
• Discutir o tomarse los insultos como algo personal.
• Intentar inmovilizar, agarrar o bloquear a alguien.
• Perseguir a un ladrón o seguir a una persona al exterior.
• No notificar porque «no pasará nada».
• Tomar los comentarios sexuales o racistas como «así son los clientes».
• Volver al trabajo justo después de un incidente grave sin apoyo.

Cómo ayudar a los compañeros

• Pregunte «¿Estás bien?» después de un encuentro difícil.
• Ofrézcase a hacerse cargo de un cliente difícil.
• Anímeles a notificar.
• No cotillee sobre el incidente ni culpe a la persona.
• Hable si nota que acosan a un compañero.

Dónde buscar a continuación

• HSE: «Violence and aggression at work» (hse.gov.uk/violence), para trabajadores y empleadores.
• Acas: orientaciones sobre hostigamiento, acoso y discriminación.
• EHRC: orientaciones sobre cómo prevenir el acoso sexual en el trabajo.
• Victim Support: ayuda emocional y práctica tras un delito.
• La política, la evaluación de riesgos y la formación de su propio empleador.

Puntos clave

• Usted tiene derecho a un lugar de trabajo seguro y el deber de usar su formación y de notificar.
• Primero la seguridad. Aléjese, dé la alarma, pida ayuda.
• Este curso es solo de concienciación. Su empleador debe ofrecer el resto.