L'hôtellerie-restauration, c'est le contact avec des personnes pendant de longues heures, parfois la nuit et le week-end. Cela crée des risques que l'on ne voit pas : le stress, la fatigue, la pression et, parfois, l'agression. La Ley 31/1995 oblige l'entreprise à évaluer tous les risques, y compris les risques psychosociaux.
Facteurs qui pèsent dans le secteur
- Cadence très élevée aux pics de service et peu de marge pour s'arrêter.
- Horaires longs, coupés ou changeants, qui compliquent le repos et la conciliation avec la vie privée.
- Manque d'autonomie et tâches répétées (par exemple aux étages).
- Contact avec des clients exigeants, et parfois irrespectueux.
- Insécurité de l'emploi (contrats temporaires, contrats permanents discontinus).
- Une communication pauvre dans l'équipe et avec l'encadrement.
L'INSST a publié un guide pour gérer les risques ergonomiques et psychosociaux du secteur hôtelier. C'est un bon point de départ pour les entreprises et les représentants du personnel.
Signes de stress
Maux de tête, insomnie, irritabilité, fatigue constante, erreurs fréquentes, envie de ne pas aller travailler. S'ils durent, parlez-en à votre responsable, au délégué ou à la déléguée de prévention ou au service de prévention. Ne gardez pas cela pour vous. Un stress maintenu dans le temps peut être cause de maladie.
Clients difficiles et agressions
La plupart des clients sont corrects, mais certains insultent, menacent ou en viennent à agresser. Règles utiles :
- Gardez votre calme et parlez d'une voix tranquille et claire. Ne vous disputez pas et ne répondez pas aux provocations.
- Ne restez pas seul avec une personne agressive. Prévenez un collègue ou le responsable.
- Proposez une solution dans la limite de vos possibilités et, si vous ne pouvez pas, appelez la personne qui peut décider.
- S'il y a un risque physique, éloignez-vous, veillez à garder une issue libre et appelez la sécurité ou la police (112).
- Racontez-le à votre entreprise par écrit ou de vive voix, pour qu'il en reste une trace. L'entreprise doit examiner ce qu'il faut : plus de personnel aux heures critiques, alerte à la sécurité, formation, un protocole.
Une agression subie au travail peut être un accident du travail (article 156 de la Ley General de la Seguridad Social, loi générale de la Sécurité sociale : lésion corporelle survenue à l'occasion ou par le fait du travail). Demandez des soins médicaux et signalez-le.
Harcèlement
Le harcèlement sexuel ou fondé sur le sexe, qu'il vienne d'un collègue, d'un supérieur ou d'un client, ne fait pas partie du travail. L'entreprise doit avoir des mesures pour le prévenir et une procédure pour traiter les plaintes. Ce sujet est développé dans le cours sur l'égalité et le harcèlement au travail. Il suffit ici de rappeler qu'on peut et qu'on doit porter plainte.
Travail de nuit et en équipes
L'Estatuto de los Trabajadores (statut des travailleurs, article 36) considère comme travail de nuit celui effectué entre 22 h 00 et 6 h 00. Est considéré comme travailleur de nuit celui qui effectue normalement pendant cette période au moins trois heures de sa journée de travail, ou celui dont on prévoit qu'il y effectuera un tiers de sa durée annuelle de travail. Pour cette personne :
- La durée du travail ne peut pas dépasser huit heures par jour en moyenne, sur une période de référence de quinze jours, et elle ne peut pas faire d'heures supplémentaires.
- L'entreprise doit garantir une évaluation gratuite de son état de santé avant le début du travail de nuit, puis à intervalles réguliers.
- Si des problèmes de santé liés au travail de nuit sont reconnus, elle a le droit de passer à un poste de jour existant dans l'entreprise et pour lequel elle est apte.
- Les personnes qui travaillent en équipes ou de nuit doivent bénéficier d'un niveau de protection équivalent à celui des autres.
Prendre soin de son sommeil aide : un endroit sombre et silencieux, des horaires de repas réguliers et peu de café dans la seconde partie du service.
Repos
Prenez les pauses auxquelles vous avez droit. La fatigue multiplie les erreurs en cuisine et au volant sur le chemin du retour après un long service.
Ce qui revient à l'entreprise
Évaluer les facteurs psychosociaux, organiser des horaires raisonnables, informer sur la conduite à tenir face aux agressions et au harcèlement, et proposer un soutien après un incident.