La ristorazione e l'ospitalità sono contatto con le persone per molte ore, a volte di notte e nel fine settimana. Questo crea rischi che non si vedono: lo stress, la stanchezza, la pressione e, a volte, l'aggressione. La Ley 31/1995 obbliga l'azienda a valutare tutti i rischi, anche quelli psicosociali.
Fattori che pesano nel settore
- Ritmo molto alto nei picchi di servizio e poco margine per fermarsi.
- Orari lunghi, spezzati o variabili, che complicano il riposo e la conciliazione con la vita privata.
- Mancanza di autonomia e compiti ripetuti (per esempio ai piani).
- Rapporto con clienti esigenti e, a volte, maleducati.
- Insicurezza del posto di lavoro (contratti temporanei, contratti a tempo indeterminato discontinui).
- Una comunicazione scarsa nella squadra e con i responsabili.
L'INSST ha pubblicato una guida per gestire i rischi ergonomici e psicosociali del settore alberghiero. È un buon punto di partenza per le aziende e per i rappresentanti dei lavoratori.
Segnali di stress
Mal di testa, insonnia, irritabilità, stanchezza costante, errori frequenti, voglia di non andare al lavoro. Se durano, ne parli con il suo responsabile, con il delegato o la delegata di prevenzione o con il servizio di prevenzione. Non lo tenga per sé. Lo stress protratto nel tempo può essere causa di malattia.
Clienti difficili e aggressioni
La maggior parte dei clienti è corretta, ma alcuni insultano, minacciano o arrivano ad aggredire. Regole utili:
- Mantenga la calma e parli con voce tranquilla e chiara. Non discuta e non risponda alle provocazioni.
- Non resti a tu per tu con una persona aggressiva. Avvisi un collega o il responsabile.
- Offra una soluzione nei limiti delle Sue possibilità e, se non può, chiami chi può decidere.
- Se c'è un rischio fisico, si allontani, cerchi di avere un'uscita libera e chiami la sicurezza o la polizia (112).
- Lo racconti alla Sua azienda per iscritto o a voce, in modo che ne resti traccia. L'azienda deve esaminare che cosa serve: più personale nelle ore critiche, avviso alla sicurezza, formazione, un protocollo.
Un'aggressione subita al lavoro può essere un infortunio sul lavoro (articolo 156 della Ley General de la Seguridad Social, legge generale sulla previdenza sociale: lesione fisica avvenuta in occasione o a causa del lavoro). Chieda assistenza medica e lo comunichi.
Molestie
Le molestie sessuali o fondate sul sesso, che vengano da un collega, da un superiore o da un cliente, non fanno parte del lavoro. L'azienda deve avere misure per prevenirle e una procedura per gestire le segnalazioni. Questo tema è approfondito nel corso su parità e molestie sul lavoro. Qui basta ricordare che si può e si deve denunciare.
Lavoro notturno e a turni
L'Estatuto de los Trabajadores (statuto dei lavoratori, articolo 36) considera lavoro notturno quello svolto tra le 22:00 e le 6:00. È considerato lavoratore notturno chi svolge normalmente in quel periodo almeno tre ore del proprio orario giornaliero, o chi si prevede svolga in quel periodo un terzo dell'orario annuo. Per quella persona:
- L'orario non può superare otto ore giornaliere in media, in un periodo di riferimento di quindici giorni, e non può fare ore di straordinario.
- L'azienda deve garantire una valutazione gratuita del suo stato di salute prima di iniziare il lavoro notturno e poi a intervalli regolari.
- Se vengono riconosciuti problemi di salute legati al lavoro notturno, ha diritto a passare a un posto diurno esistente in azienda e per il quale sia idonea.
- Chi lavora a turni o di notte deve avere un livello di protezione equivalente a quello degli altri.
Curare il sonno aiuta: un luogo buio e silenzioso, orari dei pasti regolari e poco caffè nella seconda parte del turno.
Riposi
Faccia le pause a cui ha diritto. La stanchezza moltiplica gli errori in cucina e alla guida sulla strada di casa dopo un turno lungo.
Che cosa spetta all'azienda
Valutare i fattori psicosociali, organizzare turni ragionevoli, informare su come comportarsi di fronte ad aggressioni e molestie e offrire sostegno dopo un incidente.