Desescalar significa ajudar uma pessoa a passar da raiva à calma. Não significa ceder. Significa tratar a pessoa com respeito para que não tenha necessidade de levantar a voz.
As orientações da HSE enumeram várias técnicas simples de desescalada. Esta lição explica-as e acrescenta algumas formulações práticas.
As técnicas de desescalada da HSE
- Seja educado e use uma voz clara e calma.
- Relaxe a postura e mantenha as mãos ao lado do corpo.
- Mantenha uma distância de segurança e respeite o espaço pessoal.
- Fique de frente para a pessoa e mantenha o contacto visual.
- Mostre empatia e reconheça os sentimentos dela.
- Evite levantar a voz ou discutir.
- Ofereça soluções alternativas, para que a pessoa tenha uma saída que não seja a agressividade.
A sua voz
- Fale um pouco mais devagar e mais grave do que lhe apetece.
- Use frases curtas e claras.
- Não copie o volume dela. Uma voz baixa costuma levar os outros a baixar a sua.
O seu corpo
- Fique virado para a pessoa, mas ligeiramente de lado e não totalmente de frente. Assim parece menos um desafio.
- Mantenha as mãos visíveis e abertas. Não aponte, não cruze os braços nem ponha as mãos nas ancas.
- O contacto visual deve ser firme, mas sem fixar o olhar.
- Mantenha uma distância de segurança, muitas vezes um braço ou mais, entre si e a pessoa. O espaço pessoal importa mais a uma pessoa zangada do que a uma calma.
As suas palavras
- Ouça primeiro. Deixe a pessoa acabar. Acene com a cabeça. Não interrompa, a não ser que insulte.
- Reconheça o sentimento. «Percebo que isto é mesmo frustrante.»
- Mostre que está a tentar ajudar. «Deixe-me ver o que posso fazer.»
- Seja claro sobre o que pode e não pode fazer. «Não posso fazer este reembolso, mas posso pedir ao meu responsável que veja o caso.»
- Ofereça opções. «Prefere esperar aqui ou ligo-lhe daqui a dez minutos?»
- Ponha o limite, com calma, se for preciso. «Quero ajudá-lo, mas não posso fazê-lo enquanto me grita.»
- Dê um passo seguinte. «Vou passar isto já ao meu supervisor.»
O que piora as coisas
- Dizer «acalme-se». As pessoas raramente se acalmam.
- Dizer «não é culpa minha» ou «é a regra» sem explicar.
- Sarcasmo, sorrisos trocistas, suspiros ou revirar os olhos.
- Discutir quem tem razão.
- Fazer promessas que não pode cumprir.
- Ameaçar a pessoa ou tocar-lhe.
- Encurralá-la ou barrar-lhe o caminho.
Contactos por telefone e em linha
Os mesmos princípios aplicam-se ao telefone, ao e-mail e ao chat.
- Telefone: mantenha a voz firme, deixe quem liga falar e diga o que fará a seguir. Se as chamadas passarem a ser insultuosas, siga o procedimento do empregador. Este pode permitir-lhe avisar e terminar a chamada.
- Em linha: não responda com raiva. Dê uma resposta calma, breve e profissional, ou passe-a a um responsável. Guarde uma cópia dos insultos.
Os limites da desescalada
A desescalada não funciona sempre. Algumas pessoas estão demasiado zangadas, demasiado doentes ou demasiado embriagadas para reagir.
A HSE diz que, se uma situação parecer insegura e a desescalada não estiver a funcionar, pode usar uma manobra de diversão, como dizer que precisa de verificar com o seu responsável. Se isso falhar, siga os procedimentos de emergência, como um alarme de pânico. Nunca deve continuar a tentar por orgulho ou por sentido de dever.
Trabalho em equipa
- Diga baixinho a um colega que precisa de apoio.
- Deixe que outra pessoa assuma. Uma cara nova pode quebrar o ciclo.
- Combine antecipadamente uma palavra-código ou um sinal que signifique «preciso de ajuda».
- Nunca deixe um colega sozinho com uma pessoa agressiva.
Pontos-chave
- Mantenha-se calmo, educado e a uma distância de segurança.
- Ouça, reconheça, ofereça opções. Não discuta.
- Evite frases como «acalme-se».
- Se não resultar, desvie a atenção, passe o caso ou siga os procedimentos de emergência.