Em conjunto: o seu papel e o do empregador

Esta última lição junta o curso todo e é honesta sobre o que este curso não consegue fazer.

Uma rotina simples para uma situação difícil

1. Observe. Esteja atento aos desencadeadores e aos sinais de alerta.
2. Posicione-se. Mantenha distância, uma saída e um braço de espaço.
3. Comunique. Voz calma, ouça, reconheça, ofereça opções.
4. Ponha um limite se for preciso, com calma e uma só vez.
5. Desvie a atenção ou passe o caso. «Vou chamar o meu responsável.»
6. Alarme ou saída se não for seguro.
7. Ligue 999 em emergências.
8. Comunique e registe depois.
9. Cuide de si e peça apoio.

O que o empregador continua a ter de fazer

Este curso geral não pode substituir o que a lei exige do seu empregador. No seu local de trabalho, o empregador continua a ter de:

• fazer uma avaliação de riscos que abranja a violência e a agressividade, e revê-la;
• dar-lhe instruções específicas do local: onde estão os alarmes, qual é a palavra-código, para onde ir, quem responde;
• assegurar medidas de segurança, pessoal e medidas para o trabalho isolado adequados ao risco;
• redigir procedimentos para lidar com clientes insultuosos, advertências, recusa de serviço e fim do contacto;
• consultar os trabalhadores e os seus representantes;
• criar a comunicação de incidentes e a comunicação do RIDDOR, e manter registos;
• dar apoio depois de um incidente;
• decidir de que formação prática a sua função precisa, incluindo formação em intervenção física para funções de risco elevado;
• tomar medidas razoáveis (a partir de 30 de outubro de 2026, todas as medidas razoáveis) para prevenir o assédio sexual dos trabalhadores e, a partir dessa data, todas as medidas razoáveis para prevenir o assédio por clientes e outros terceiros.

O que este curso não faz

• Não lhe dá uma licença nem uma qualificação.
• Não é uma qualificação regulamentada nem acreditada. É um certificado de conclusão.
• Não ensina intervenção física, contenção nem defesa pessoal, que exigem formação prática específica.
• Não abrange funções com regras regulamentadas próprias, como os seguranças de porta (door supervisors) licenciados pela Security Industry Authority, ou as equipas clínicas que usam práticas restritivas.
• Não dá aconselhamento jurídico.

Erros comuns a evitar

• Ficar demasiado tempo numa situação por achar que é o seu dever.
• Discutir ou levar os insultos para o lado pessoal.
• Tentar conter, agarrar ou barrar o caminho a alguém.
• Perseguir um ladrão ou seguir uma pessoa para o exterior.
• Não comunicar porque «não vai acontecer nada».
• Tratar comentários sexuais ou racistas como «os clientes são assim».
• Voltar ao trabalho logo a seguir a um incidente grave sem apoio.

Como ajudar os colegas

• Pergunte «Estás bem?» depois de um encontro difícil.
• Ofereça-se para assumir um cliente difícil.
• Incentive-os a comunicar.
• Não faça mexericos sobre o incidente nem culpe a pessoa.
• Fale se notar que um colega está a ser assediado.

Onde procurar a seguir

• HSE: «Violence and aggression at work» (hse.gov.uk/violence), para trabalhadores e empregadores.
• Acas: orientações sobre intimidação, assédio e discriminação.
• EHRC: orientações sobre prevenção do assédio sexual no trabalho.
• Victim Support: ajuda emocional e prática depois de um crime.
• A política, a avaliação de riscos e a formação do seu próprio empregador.

Pontos-chave

• Tem direito a um local de trabalho seguro e o dever de usar a formação e de comunicar.
• A segurança primeiro. Afaste-se, dê o alarme, peça ajuda.
• Este curso é apenas de sensibilização. O resto é o seu empregador que proporciona.