A maior parte dos incidentes agressivos não começa com um golpe. Vão-se acumulando. Se aprender a notar essa acumulação, ganha tempo para agir: para mudar o que está a fazer, chamar ajuda ou afastar-se.
O que torna a agressividade mais provável
As orientações da HSE pedem aos empregadores que pensem no que desencadeia a agressividade. Desencadeadores comuns:
- Esperas e atrasos, sobretudo sem explicação.
- Recusas, como «não há reembolso», «não pode entrar», «não há marcação» ou «não podemos atendê-lo».
- Dinheiro e custos, como faturas, multas, taxas ou decisões sobre prestações.
- Álcool e drogas.
- Medo, dor, doença ou confusão.
- Multidões, ruído e calor.
- Sentir-se ignorado, desrespeitado ou tratado de forma injusta.
Algumas funções têm um risco acrescido: lidar com dinheiro ou objetos de valor, atender o público ao fim do dia ou à noite, fazer cumprir regras, dar más notícias, trabalhar sozinho ou numa casa que não é a sua.
Quem corre mais risco
A HSE diz que os trabalhadores isolados podem correr mais risco, porque pode não haver apoio por perto. Os recém-chegados, os estagiários e outros trabalhadores vulneráveis também correm muitas vezes mais risco. Se é novo, pergunte o que deve fazer antes de precisar.
Como a escalada costuma crescer
Cada incidente é diferente, mas muitos seguem um padrão.
- Calma. A pessoa é educada ou neutra.
- Desencadeador. Algo a irrita, assusta ou aflige.
- Tensão crescente. Fica tensa, impaciente ou barulhenta.
- Agressividade verbal. Gritos, palavrões, insultos, ameaças.
- Crise. Pode empurrar, bater, atirar coisas ou bloquear a passagem.
- Recuperação. A pessoa acalma-se, muitas vezes cansada ou envergonhada.
Tem mais hipóteses de ajudar nas fases 2 a 4. Na fase 5, a sua prioridade é a sua própria segurança, não a conversa.
Sinais de alerta
A HSE refere a linguagem corporal como sinal de alerta. Esteja atento a:
- punhos ou maxilar cerrados, apontar o dedo, andar de um lado para o outro ou movimentos inquietos;
- olhar fixo ou um olhar duro;
- ficar demasiado perto, debruçar-se sobre si ou bloquear-lhe a passagem;
- uma voz mais alta, mais rápida e mais cortante, ou um silêncio súbito e um tom apagado;
- mãos escondidas ou que se dirigem a um bolso ou a uma mala;
- repetir o mesmo pedido vezes sem conta;
- rosto vermelho, suor, tremores;
- falar de vingança, «vai arrepender-se» ou «como se chama?».
Um único sinal não significa violência. A pessoa pode estar simplesmente aflita ou com dores. Olhe para o conjunto e confie no seu instinto. Se não se sente seguro, encare isso como informação.
Avaliação dinâmica do risco
A avaliação de riscos do empregador é escrita antecipadamente. Também faz avaliações rápidas à medida que os acontecimentos se desenrolam. Pergunte-se:
- A pessoa está a acalmar-se ou cada vez mais agitada?
- Consigo ver-lhe as mãos? Poderia alcançar-me facilmente?
- Há algo que possa usar como arma, como uma ferramenta, uma garrafa ou uma cadeira?
- Sei onde fica a saída e onde estão os meus colegas?
- Estou sozinho? A ajuda está perto?
- Fiz tudo o que posso fazer em segurança? Se não, quem deve assumir?
Se a resposta o preocupar, mude a situação. Vá para um sítio com outras pessoas, chame um colega ou termine a conversa.
Cuide do espaço
Pode reduzir o risco antes de acontecer alguma coisa:
- Mantenha o seu posto de trabalho arrumado, sem nada pesado ou cortante ao alcance dos clientes.
- Saiba onde estão os alarmes e como funcionam.
- Mantenha livre o caminho para a saída.
- Avise os colegas se um cliente já estiver agitado.
- Siga o conselho do empregador sobre roupa e cordões que possam ser agarrados.
Pontos-chave
- A agressividade costuma crescer por fases. Agir cedo funciona melhor.
- Observe a linguagem corporal, a voz e os movimentos.
- Os trabalhadores isolados e os recém-chegados correm muitas vezes mais risco.
- Continue a verificar: está a melhorar ou a piorar, e onde está a minha saída?