Se lida com clientes, utentes, doentes ou público em geral, mais cedo ou mais tarde alguém será mal-educado, estará zangado ou mostrar-se-á agressivo. Na maior parte dos casos não é grave. Noutros é. Este curso ajuda a detetar os problemas a tempo, a acalmar a situação quando for possível fazê-lo em segurança e a sair e pedir ajuda quando não for.
A definição da HSE
A Health and Safety Executive (HSE, a autoridade britânica de saúde e segurança no trabalho) define a violência relacionada com o trabalho como:
«Qualquer incidente em que uma pessoa é insultada, ameaçada ou agredida em circunstâncias relacionadas com o seu trabalho.»
Repare em três coisas.
- Não são só murros e pontapés. Os insultos e as ameaças também contam.
- Abrange os insultos cara a cara, por telefone e em linha.
- Tem de estar relacionada com o trabalho. A pessoa é atacada pelo trabalho que faz ou pelo serviço que presta.
O que pode parecer
- Gritos, palavrões ou insultos ao balcão, na receção ou ao telefone.
- Ameaças, como «Sei onde estaciona» ou «Fico à sua espera lá fora».
- Mensagens, e-mails ou publicações nas redes sociais insultuosos ou ameaçadores dirigidos a si por causa do seu trabalho.
- Cuspir, empurrar, bater, atirar objetos ou danificar bens à sua frente.
- Seguir um trabalhador, bloquear a saída ou ficar demasiado perto de forma intimidatória.
De quem pode vir
De clientes, utentes, doentes, utilizadores de serviços, alunos e outros elementos do público. Pode vir também de alguém que está aflito, assustado, doente, embriagado ou com dores. Um motivo não torna o comportamento aceitável, mas pode ajudar a escolher como responder.
O que esta definição não abrange
As orientações da HSE sobre violência não abrangem:
- uma disputa pessoal entre um trabalhador e alguém de fora do trabalho, como um familiar que aparece para discutir;
- a violência entre duas pessoas que não estão a trabalhar, como dois clientes que se agridem.
Também podem ser graves e continua a dever pedir ajuda. Simplesmente são tratadas por outras regras. A HSE diz ainda que não é a autoridade principal em matéria de intimidação, assédio ou violência doméstica no trabalho. A lição 6 explica onde o assédio é tratado.
Porque é importante
A violência e a agressividade podem causar:
- lesões e, nos piores casos, incapacidade ou morte;
- stresse, ansiedade e outros problemas de saúde mental, mesmo quando ninguém fica fisicamente ferido;
- danos a quem apenas presencia um incidente;
- baixas por doença, desmotivação e saída do emprego.
Insultos e ameaças graves ou repetidos podem prejudicar tanto a saúde como uma agressão física.
«Faz parte do trabalho» não é verdade
Muita gente pensa que os insultos vêm com o trabalho em lojas, transportes, saúde, cuidados, restauração, habitação ou serviços públicos. Não vêm. As orientações da HSE tratam a violência e a agressividade como um risco profissional que o empregador tem o dever legal de gerir, e citam «acreditar que faz simplesmente parte do trabalho» entre as razões por que os trabalhadores não comunicam os incidentes. Tem o direito de esperar que o seu empregador aja.
Muitos incidentes nunca são comunicados. As pessoas dizem que tiveram medo de ser culpadas, que pensaram que nada mudaria ou que o processo lhes pareceu trabalhoso demais. Se ninguém comunicar, o seu empregador não pode resolver o problema. Comunique todos os incidentes, incluindo os insultos.
O que este curso faz e não faz
Este é um curso de sensibilização. Explica as regras e as competências básicas de que a maioria dos trabalhadores de atendimento ao público precisa. Não faz de si um especialista e não substitui o que o seu empregador tem de proporcionar: uma avaliação de riscos do seu local de trabalho, procedimentos escritos, alarmes e segurança, e formação prática para a sua função.
Também não ensina nenhuma técnica de intervenção física, contenção ou defesa pessoal. Podem causar lesões graves, também a si, e a lei sobre o uso da força é rigorosa. Se uma função as exigir, têm de ser ensinadas numa formação prática específica com um formador qualificado.
Pontos-chave
- Violência relacionada com o trabalho é ser insultado, ameaçado ou agredido por causa do trabalho.
- Contam os insultos verbais, telefónicos e em linha, não só as agressões físicas.
- As testemunhas também podem sofrer danos.
- Não faz parte do trabalho. Comunique sempre.