Dezescaladarea înseamnă să ajutați o persoană să treacă de la furie la calm. Nu înseamnă să cedați. Înseamnă să tratați persoana cu respect, astfel încât să nu aibă motiv să ridice tonul.
Ghidul HSE enumeră câteva tehnici simple de dezescaladare. Această lecție le explică și adaugă formulări practice.
Tehnicile de dezescaladare ale HSE
- Fiți politicos și folosiți o voce clară și calmă.
- Relaxați-vă postura și țineți mâinile pe lângă corp.
- Păstrați o distanță sigură și lăsați spațiu personal.
- Stați cu fața spre persoană și mențineți contactul vizual.
- Arătați empatie și recunoașteți-i sentimentele.
- Nu ridicați vocea și nu vă certați.
- Oferiți soluții alternative, astfel încât persoana să aibă o altă cale decât agresivitatea.
Vocea dumneavoastră
- Vorbiți puțin mai rar și mai jos decât ați vrea.
- Folosiți propoziții scurte și clare.
- Nu imitați volumul ei. O voce liniștită îi face adesea și pe ceilalți să se liniștească.
Corpul dumneavoastră
- Stați cu fața spre persoană, dar ușor în unghi, nu drept în față. Aceasta seamănă mai puțin cu o provocare.
- Țineți mâinile vizibile și deschise. Nu arătați cu degetul, nu încrucișați brațele și nu vă puneți mâinile în șold.
- Contactul vizual să fie constant, dar fără privire fixă.
- Păstrați o distanță sigură, adesea cât lungimea brațului sau mai mult. Spațiul personal contează mai mult pentru o persoană furioasă decât pentru una calmă.
Cuvintele dumneavoastră
- Ascultați întâi. Lăsați persoana să termine. Dați din cap. Nu întrerupeți, decât dacă este abuzivă.
- Recunoașteți sentimentul. „Văd că este foarte frustrant.”
- Arătați că încercați să ajutați. „Să văd ce pot face.”
- Spuneți clar ce puteți și ce nu puteți face. „Nu pot rambursa, dar pot cere managerului meu să se uite la asta.”
- Oferiți opțiuni. „Preferați să așteptați aici sau să vă sun peste zece minute?”
- Stabiliți limita, calm, dacă este nevoie. „Vreau să vă ajut, dar nu pot face asta cât timp strigați la mine.”
- Oferiți un pas următor. „Transmit acum acest lucru superiorului meu.”
Ce înrăutățește lucrurile
- A spune „calmați-vă”. Oamenii rareori se calmează.
- A spune „nu e vina mea” sau „așa e politica” fără explicații.
- Sarcasmul, rânjetul, oftatul sau ridicatul ochilor la cer.
- Disputa despre cine are dreptate.
- Promisiunile pe care nu le puteți ține.
- Amenințarea persoanei sau atingerea ei.
- Înghesuirea ei sau blocarea drumului.
Contactele telefonice și online
Aceleași principii se aplică la telefon, în e-mail și în chat.
- Telefon: păstrați vocea constantă, lăsați apelantul să vorbească și spuneți ce veți face în continuare. Dacă apelurile devin abuzive, urmați procedura angajatorului. Ea poate permite avertizarea și încheierea apelului.
- Online: nu răspundeți cu furie. Folosiți un răspuns calm, scurt și profesionist sau transmiteți-l unui manager. Păstrați o copie a abuzului.
Limitele dezescaladării
Dezescaladarea nu funcționează de fiecare dată. Unele persoane sunt prea furioase, prea bolnave sau prea intoxicate ca să răspundă.
HSE spune că, dacă o situație pare nesigură și dezescaladarea nu funcționează, puteți folosi o diversiune, de exemplu să spuneți că trebuie să verificați cu managerul. Dacă și aceasta eșuează, urmați procedurile de urgență, de exemplu folosiți o alarmă de panică. Nu continuați niciodată din orgoliu sau din simțul datoriei.
Munca în echipă
- Spuneți discret unui coleg că aveți nevoie de sprijin.
- Lăsați o altă persoană să preia. O față nouă poate rupe cercul vicios.
- Stabiliți din timp un cuvânt-cod sau un semnal care înseamnă „am nevoie de ajutor”.
- Nu lăsați niciodată un coleg singur cu o persoană agresivă.
Puncte-cheie
- Rămâneți calm, politicos și la distanță sigură.
- Ascultați, recunoașteți sentimentul, oferiți opțiuni. Nu vă certați.
- Evitați expresii precum „calmați-vă”.
- Dacă nu funcționează, faceți o diversiune, predați situația sau urmați procedurile de urgență.