Majoritatea incidentelor agresive nu încep cu o lovitură. Ele se acumulează. Dacă învățați să observați acumularea, câștigați timp să acționați: să vă schimbați modul de lucru, să chemați ajutor sau să vă retrageți.
Ce face agresivitatea mai probabilă
Ghidul HSE cere angajatorilor să se gândească la ce declanșează agresivitatea. Factori declanșatori frecvenți:
- Așteptarea și întârzierile, mai ales fără explicații.
- Refuzurile, precum „fără rambursare”, „fără acces”, „fără programare” sau „nu vă putem servi”.
- Banii și costurile, precum facturi, amenzi, taxe sau decizii privind prestații.
- Alcoolul și drogurile.
- Frica, durerea, boala sau confuzia.
- Aglomerația, zgomotul și căldura.
- Senzația de a fi ignorat, lipsit de respect sau tratat nedrept.
Unele joburi implică un risc suplimentar: manipularea de numerar sau obiecte de valoare, munca cu publicul seara sau noaptea, impunerea regulilor, comunicarea de vești proaste, munca singur sau într-o locuință care nu este a dumneavoastră.
Cine este mai expus
HSE spune că lucrătorii singuri pot fi mai expuși, deoarece sprijinul din apropiere poate lipsi. Noii angajați, practicanții și alți lucrători vulnerabili sunt, de asemenea, adesea mai expuși. Dacă sunteți nou, întrebați ce trebuie să faceți înainte să aveți nevoie să știți.
Cum escaladează de obicei situația
Fiecare incident este diferit, dar multe urmează un tipar.
- Calm. Persoana este politicoasă sau neutră.
- Declanșator. Ceva o enervează, o sperie sau o supără.
- Tensiune în creștere. Devine încordată, nerăbdătoare sau gălăgioasă.
- Agresivitate verbală. Strigăte, înjurături, insulte, amenințări.
- Criză. Poate împinge, lovi, arunca obiecte sau bloca drumul.
- Revenire. Persoana se liniștește, adesea obosită sau rușinată.
Cea mai bună șansă de a ajuta o aveți în etapele 2–4. În etapa 5, prioritatea dumneavoastră este propria siguranță, nu conversația.
Semne de avertizare
HSE menționează limbajul trupului ca semn de avertizare. Urmăriți:
- pumni sau maxilar încleștate, arătatul cu degetul, mersul dintr-o parte în alta sau mișcările neliniștite;
- privirea țintă sau o privire fixă și dură;
- starea prea aproape, aplecarea spre dumneavoastră sau blocarea drumului;
- o voce mai tare, mai rapidă, mai tăioasă sau o liniște bruscă și un ton plat;
- mâinile ascunse sau mișcate spre buzunar ori geantă;
- repetarea aceleiași cereri iar și iar;
- înroșirea feței, transpirația, tremurul;
- vorbele despre răzbunare, „veți regreta” sau „cum vă cheamă?”.
Un singur semn nu înseamnă violență. O persoană poate fi pur și simplu supărată sau îi poate fi durere. Priviți ansamblul și aveți încredere în intuiție. Dacă vă simțiți nesigur, considerați asta o informație.
Evaluarea dinamică a riscului
Evaluarea riscurilor a angajatorului se face dinainte. Dumneavoastră faceți și evaluări rapide pe măsură ce evenimentele se desfășoară. Întrebați-vă:
- Persoana se liniștește sau se agită tot mai tare?
- Îi văd mâinile? Poate ajunge ușor la mine?
- Există ceva ce ar putea folosi ca armă, de exemplu o unealtă, o sticlă sau un scaun?
- Știu unde este ieșirea și unde sunt colegii mei?
- Sunt singur? Este ajutorul aproape?
- S-a făcut tot ce se poate face în siguranță? Dacă nu, cine ar trebui să preia?
Dacă răspunsul vă îngrijorează, schimbați situația. Mutați-vă într-un loc cu alți oameni, chemați un coleg sau încheiați conversația.
Aveți grijă de mediul de lucru
Puteți reduce riscul înainte să se întâmple ceva:
- Păstrați locul de muncă ordonat, fără obiecte grele sau ascuțite la îndemâna clienților.
- Știți unde sunt alarmele și cum funcționează.
- Păstrați liber drumul spre ieșire.
- Spuneți colegilor dacă un client este deja agitat.
- Urmați recomandările angajatorului privind hainele și șnururile de care se poate agăța cineva.
Puncte-cheie
- Agresivitatea crește de obicei în etape. Acțiunea timpurie funcționează cel mai bine.
- Urmăriți limbajul trupului, vocea și mișcările.
- Lucrătorii singuri și noii angajați sunt adesea mai expuși.
- Verificați mereu: se îmbunătățește sau se înrăutățește situația și pe unde pot ieși?