Această ultimă lecție leagă cursul și spune sincer ce nu poate face acest curs.
O rutină simplă pentru o situație dificilă
- Observați. Urmăriți declanșatorii și semnele de avertizare.
- Poziționați-vă. Păstrați distanța, o ieșire și spațiu cât lungimea brațului.
- Comunicați. Voce calmă, ascultați, recunoașteți sentimentul, oferiți opțiuni.
- Stabiliți o limită dacă este nevoie, calm și o singură dată.
- Faceți o diversiune sau predați situația. „Chem managerul.”
- Alarmă sau plecare, dacă nu este sigur.
- Sunați la 999 pentru urgențe.
- Raportați și consemnați după aceea.
- Aveți grijă de dumneavoastră și cereți sprijin.
Ce trebuie să facă în continuare angajatorul
Acest curs general nu poate înlocui ceea ce cere legea de la angajatorul dumneavoastră. La locul dumneavoastră de muncă, angajatorul trebuie în continuare:
- să efectueze o evaluare a riscurilor care include violența și agresivitatea și să o revizuiască;
- să vă dea instrucțiuni specifice locului: unde sunt alarmele, care este cuvântul-cod, unde să mergeți, cine intervine;
- să asigure măsuri de securitate, personal și reguli pentru munca singur potrivite riscului;
- să scrie proceduri pentru situațiile cu clienți abuzivi, avertismente, refuzul serviciului și încheierea contactului;
- să consulte lucrătorii și reprezentanții lor;
- să organizeze raportarea, inclusiv raportarea RIDDOR, și să țină evidențe;
- să ofere sprijin după un incident;
- să decidă ce instruire practică necesită postul dumneavoastră, inclusiv orice instruire în intervenție fizică pentru posturile cu risc ridicat;
- să ia măsuri rezonabile (din 30 octombrie 2026, toate măsurile rezonabile) pentru a preveni hărțuirea sexuală a angajaților și, de la acea dată, toate măsurile rezonabile pentru a preveni hărțuirea din partea clienților și a altor terți.
Ce nu face acest curs
- Nu vă oferă o licență sau o calificare.
- Nu este o calificare reglementată sau acreditată. Este un certificat de absolvire.
- Nu predă intervenția fizică, imobilizarea sau autoapărarea, care necesită instruire practică specifică.
- Nu acoperă joburile care au propriile reguli reglementate, precum agenții de securitate (door supervisors) licențiați de Security Industry Authority (autoritatea care acordă licențe în domeniul securității) sau echipele clinice care folosesc practici restrictive.
- Nu oferă consultanță juridică.
Greșeli frecvente de evitat
- Să rămâneți prea mult într-o situație pentru că simțiți că este datoria dumneavoastră.
- Să vă certați sau să luați abuzul personal.
- Să încercați să imobilizați, să prindeți sau să blocați pe cineva.
- Să alergați după un hoț sau să urmăriți o persoană afară.
- Să nu raportați pentru că „oricum nu se întâmplă nimic”.
- Să tratați remarcile sexuale sau rasiste ca pe „așa sunt clienții”.
- Să vă întoarceți la muncă imediat după un incident dificil, fără sprijin.
Cum vă ajutați colegii
- Întrebați „Sunteți bine?” după o întâlnire dificilă.
- Oferiți-vă să preluați un client dificil.
- Încurajați-i să raporteze.
- Nu bârfiți despre incident și nu învinuiți persoana.
- Interveniți dacă observați că un coleg este hărțuit.
Unde să căutați în continuare
- HSE: „Violence and aggression at work” (hse.gov.uk/violence), pentru lucrători și angajatori.
- Acas: ghiduri privind bullyingul, hărțuirea și discriminarea.
- EHRC: ghiduri privind prevenirea hărțuirii sexuale la locul de muncă.
- Victim Support: ajutor emoțional și practic după o infracțiune.
- Politica, evaluarea riscurilor și instruirea proprii ale angajatorului dumneavoastră.
Puncte-cheie
- Aveți dreptul la un loc de muncă sigur și obligația de a folosi instruirea și de a raporta.
- Siguranța înainte de toate. Plecați, dați alarma, chemați ajutor.
- Acest curs este doar de conștientizare. Restul îl asigură angajatorul.