Dacă lucrați cu clienți, pacienți sau cu publicul, mai devreme sau mai târziu cineva va fi nepoliticos, furios sau agresiv. De cele mai multe ori este ceva minor. Uneori nu. Acest curs vă ajută să observați din timp problemele, să calmați situația acolo unde puteți în siguranță și să plecați și să chemați ajutor atunci când nu puteți.
Definiția HSE
Health and Safety Executive (HSE, autoritatea britanică pentru securitate și sănătate în muncă) definește violența legată de muncă astfel:
„Orice incident în care o persoană este abuzată, amenințată sau agresată în circumstanțe legate de munca sa.”
Rețineți trei lucruri.
- Nu înseamnă doar lovituri. Contează și abuzul verbal și amenințările.
- Acoperă abuzul față în față, la telefon și online.
- Trebuie să fie legată de muncă. Persoana este abuzată din cauza meseriei pe care o are sau a serviciului pe care îl oferă.
Cum poate arăta
- Strigăte, înjurături sau insulte la tejghea, la birou sau la telefon.
- Amenințări, precum „știu unde parcați” sau „vă aștept afară”.
- Mesaje, e-mailuri sau postări pe rețelele sociale abuzive sau amenințătoare, îndreptate către dumneavoastră din cauza muncii.
- Scuipat, împingere, lovire, aruncare de obiecte sau distrugere de bunuri în fața dumneavoastră.
- Urmărirea unui lucrător, blocarea ieșirii sau apropierea prea mult, într-un mod intimidant.
De la cine poate veni
De la clienți, pacienți, beneficiari de servicii, elevi, studenți și alți membri ai publicului. Poate veni și de la o persoană supărată, speriată, bolnavă, beată sau care suferă. Un motiv nu face comportamentul acceptabil, dar vă poate ajuta să alegeți cum răspundeți.
Ce nu acoperă această definiție
Ghidul HSE privind violența nu acoperă:
- un conflict personal între un lucrător și o persoană din afara muncii, de exemplu un membru al familiei care vine să se certe;
- violența dintre două persoane care nu sunt la muncă, de exemplu doi clienți care se bat.
Și acestea pot fi grave, iar ajutorul trebuie chemat oricum. Pur și simplu sunt tratate după alte reguli. HSE spune, de asemenea, că nu este autoritatea principală pentru bullying, hărțuire sau violența domestică la locul de muncă. Lecția 6 explică unde este reglementată hărțuirea.
De ce contează
Violența și agresivitatea pot provoca:
- răni și, în cazurile cele mai grave, invaliditate sau deces;
- stres, anxietate și alte probleme de sănătate mintală, chiar și când nimeni nu este rănit fizic;
- suferință la persoanele care doar asistă la un incident;
- concedii medicale, moral scăzut și plecări din job.
Abuzul verbal grav sau repetat și amenințările pot dăuna sănătății la fel de mult ca un singur atac fizic.
„Face parte din job” nu este adevărat
Mulți lucrători cred că abuzul vine la pachet cu munca în magazine, transport, sănătate, îngrijire, ospitalitate, locuințe sau servicii publice. Nu este așa. Ghidul HSE tratează violența și agresivitatea ca pe un risc la locul de muncă pe care angajatorii au obligația legală să îl gestioneze și numește „convingerea că face pur și simplu parte din job” drept unul dintre motivele pentru care lucrătorii nu raportează incidentele. Aveți dreptul să vă așteptați ca angajatorul să acționeze.
Multe incidente nu sunt raportate niciodată. Oamenii spun că le-a fost teamă să nu fie învinuiți, au crezut că nu se va schimba nimic sau că procedura era prea complicată. Dacă nimeni nu raportează, angajatorul nu poate rezolva problema. Raportați fiecare incident, inclusiv abuzul verbal.
Ce face și ce nu face acest curs
Este un curs de conștientizare. Explică regulile și abilitățile de bază de care au nevoie majoritatea celor care lucrează cu clienții. Nu vă transformă într-un expert și nu înlocuiește ceea ce trebuie să ofere angajatorul: o evaluare a riscurilor pentru locul dumneavoastră de muncă, proceduri scrise, alarme și pază și instruire practică pentru postul dumneavoastră.
De asemenea, nu predă nicio tehnică de intervenție fizică, imobilizare sau autoapărare. Acestea pot provoca răni grave, inclusiv dumneavoastră, iar legea privind folosirea forței este strictă. Dacă un job le cere, ele trebuie predate în cadrul unei instruiri practice separate, cu un instructor calificat.
Puncte-cheie
- Violența legată de muncă înseamnă să fiți abuzat, amenințat sau agresat din cauza muncii dumneavoastră.
- Contează abuzul verbal, la telefon și online, nu doar atacurile fizice.
- Pot fi afectați și martorii.
- Nu face parte din job. Raportați de fiecare dată.