A hotelaria é trato com pessoas durante muitas horas, por vezes de noite e ao fim de semana. Isso cria riscos que não se veem: o stress, o cansaço, a pressão e, às vezes, a agressão. A Ley 31/1995 obriga a empresa a avaliar todos os riscos, também os psicossociais.
Fatores que pesam no setor
- Ritmo muito alto nos picos de serviço e pouca margem para parar.
- Horários longos, interrompidos ou mutáveis, que complicam o descanso e a conciliação.
- Falta de autonomia e tarefas repetidas (por exemplo, nos andares).
- Trato com clientes exigentes e, por vezes, faltas de respeito.
- Insegurança no emprego (contratos temporários, contratos permanentes sazonais, os fijos discontinuos).
- Uma comunicação pobre na equipa e com as chefias.
O INSST publicou um guia para gerir os riscos ergonómicos e psicossociais do setor hoteleiro. É um bom ponto de partida para empresas e representantes.
Sinais de stress
Dor de cabeça, insónia, irritabilidade, cansaço constante, erros frequentes, vontade de não ir trabalhar. Se durarem, fale com o seu responsável, com o delegado ou a delegada de prevenção (representante dos trabalhadores em matéria de prevenção) ou com o serviço de prevenção. Não o guarde para si. O stress mantido no tempo pode ser causa de doença.
Clientes difíceis e agressões
A maioria dos clientes é correta, mas alguns insultam, ameaçam ou chegam a agredir. Regras úteis:
- Mantenha a calma e fale com voz tranquila e clara. Não discuta nem responda com provocações.
- Não fique a sós com uma pessoa agressiva. Avise um colega ou o encarregado.
- Ofereça uma solução dentro das suas possibilidades e, se não puder, chame quem possa decidir.
- Se houver risco físico, afaste-se, procure ter uma saída livre e ligue para a segurança ou para a polícia (112).
- Conte-o à sua empresa por escrito ou de viva voz, para que fique registo. A empresa deve rever o que é preciso: mais pessoal nas horas críticas, aviso à segurança, formação, um protocolo.
Uma agressão sofrida no trabalho pode ser um acidente de trabalho (artigo 156.º da Ley General de la Seguridad Social, Lei Geral da Segurança Social: lesão corporal ocorrida por ocasião ou em consequência do trabalho). Peça assistência médica e comunique-o.
Assédio
O assédio sexual ou em razão do sexo, venha de um colega, de uma chefia ou de um cliente, não faz parte do trabalho. A empresa deve ter medidas para o prevenir e um procedimento para tratar as denúncias. Esse tema desenvolve-se no curso de igualdade e assédio laboral. Aqui basta lembrar que se pode e se deve denunciar.
Trabalho noturno e por turnos
O Estatuto de los Trabajadores (Estatuto dos Trabalhadores, artigo 36.º) considera trabalho noturno o realizado entre as 22:00 e as 6:00. Considera-se trabalhador noturno quem faz normalmente nesse período pelo menos três horas da sua jornada diária, ou quem se prevê que faça nele um terço da sua jornada anual. Para essa pessoa:
- A jornada não pode passar de oito horas diárias em média, num período de referência de quinze dias, e não pode fazer horas extraordinárias.
- A empresa deve garantir uma avaliação gratuita do seu estado de saúde antes de começar o trabalho noturno e depois a intervalos regulares.
- Se forem reconhecidos problemas de saúde ligados ao trabalho noturno, tem direito a passar para um posto diurno que exista na empresa e para o qual seja apta.
- Quem trabalha por turnos ou de noite deve ter um nível de proteção equivalente ao dos restantes.
Cuidar do sono ajuda: um lugar escuro e silencioso, horários de refeição regulares e pouco café na segunda parte do turno.
Descansos
Faça as pausas a que tem direito. O cansaço multiplica os erros na cozinha e na condução de regresso a casa depois de um turno longo.
O que cabe à empresa
Avaliar os fatores psicossociais, organizar turnos razoáveis, informar sobre como agir perante agressões e assédio, e oferecer apoio depois de um incidente.